コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ

LINEとCTIシステムを連携させることができることをご存じでしょうか？
今回は、日本で圧倒的なインストール数を誇るLINEとCTIシステムを連携するメリットを解説いたします。

LINEとは？

LINE社が運営、開発しているコミュニケーションアプリです。

チャット、音声通話、ビデオ通話をはじめ、ネットショッピング・情報・企業・ウォレットまで網羅しています。

LINE公式サイトはこちら

CTIシステムとは？

CTIシステムは、電話とPC機能を連携するシステムのことを示します。

CTIシステムにはクラウド型とオンプレミス型があります。

現在は多くのコールセンターで使用されている機能です。

CTIとは？CTIシステムについて詳しく解説します

CTIとはComputerTelephony　Integration（コンピュータテレフォニーインテグレーション）の略語です。 CがComputerを指すことは.....

LINEとCTIシステムを連携するメリット

LINE(コミュニケーションアプリ)とCTIシステム(電話とPC機能を連携するシステム)を連携しPCに実装すると、以下のメリットがあります。

LINEチャットからの流入で問い合わせが気軽に

LINEといえば手軽に利用できるチャット(トーク)です。

事前にCTIとLINEを連携させ、企業のLINEアカウントを開設しておきます。

顧客に開設した企業アカウントを友だち登録してもらうだけで即座に顧客とチャット機能が利用できます。

現在の日本では、顧客からのインバウンドでの電話問い合わせはLINEの普及以来、ハードルが高くなりつづけています。

電話での問い合わせが少なく困っている企業は、LINEをCTI連携するだけで問い合わせ率の改善がされるでしょう。

また、電話で企業に問い合わせるのは少しハードルが高いと思っている顧客に対して非常に喜ばれるサービスであり、気軽に問い合わせしてもらうことで機会損失を防ぐことができます。

LINEやCTIとCRMの顧客情報も連携できる

LINEやCTIと連携できるCRM機能を使い、顧客情報の管理ができます。

近年、顧客生涯価値(LTV)を重要視する企業が増え、顧客との信頼性アップのためCRMツールも連携しておくのが定番となっています。

今まではLineとCTIの融合システムは存在しませんでしたが、近年はLineとCTIを紐づけてCRMと連携するツールも登場してきています。

このようなツールはBtoCに限らず、BtoBでの利用も幅広くされています。

LINEとCTIシステム連携の導入事例

実際にLINEとCTIシステム連携をした企業の事例をご紹介します。

LineとCTIを連携して内部連絡の業務効率化

山口県にある総合保険代理店「株式会社ネクト」では、CTIシステムとLINE WORKSをBot連携。

普段の業務から内勤と外勤の連絡・情報共有にLINE WORKSを活用していました。

CTIシステムとLINE WORKSをBot連携後は、以下の項目で業務効率化がアップしました。

・顧客からの問い合わせ内容を内勤社員→外勤社員への連絡が迅速・確実に
・CTIシステムと連携し、窓口で受けた電話内容が外勤に即通知
・ファイル共有で紙書類による回覧物を削減

【参考】LINE WORKS導入事例「株式会社ネクト」

まとめ

LINEとCTIシステムを連携するメリットについて解説してきました。

主なメリットは

・顧客からの問い合わせ流入の増加
・社内連絡・情報共有で作業効率アップ

が見込めるようになります。

LINEはビジネス版もリリースしていますので、企業も導入しやすくなっています。
ぜひこの機会に活用を検討してみてはいかがでしょうか。