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コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ

2023年06月14日基本操作

コールセンターシステムのパーク保留とは？保留との違いについて解説

コールセンターシステムのパーク保留がどのような機能かご存知でしょうか。

コールセンターシステムを利用している中で、絶対に外せない便利機能といえば、「保留・転送」だと思います。

お客様との電話を切らず保留にし上司に確認を行いたいとき、他の方へ電話を取り次ぎたい時など、誰もが利用したことがある機能です。

しかし、保留の機能の中でも「パーク保留」と「保留」の2種類があり、それぞれ使い方が違います。

この記事ではパーク保留の使い方や保留との違いについて解説いたします。

最初に、コールセンターシステムなどで利用するビジネスフォンの機能の「保留」は、現在行っている通話中の電話を、一度保留状態にしたいときに使う機能です。

外線の着信を受けた状態で、「保留ボタン」を押すと、相手方の電話口では保留音が流れ始め、こちら側の音声が聞こえなくなります。

一方、ビジネスホンは保留ボタンを押すと自動的に内線呼び出し状態となり、転送先の内線番号を選択したり、元の通話に戻ることが可能です。

パーク保留は通常の保留ボタンではなく、ビジネスフォン上のパーク保留ボタンを押し保留を行います。

パーク保留後、該当するパーク保留ボタンを転送を行いたい方へ伝えます。転送を受ける方は、該当のパーク保留ボタンを押すだけでお客様と通話が始まり、転送を行うことができます。

パーク保留のメリットは社内など近くにいる方へ取次を行う場合に、わざわざビジネスフォンで通話をしなくても電話の取次が行える点です。

例えば、隣や少し離れている転送先の方へ「1番に◯◯様からお電話です。」のように伝えるだけで、取次を受ける方はすぐに電話を受けることができます。

通常の保留では、保留後にわざわざ転送先の内線番号を入力して転送を行う必要がありますが、パーク保留では内線番号の入力が必要なく、即時に転送を行うことができます。

コールセンターシステムのパーク保留と保留の違いについて表にいたしました。

	パーク保留	保留
保留する際押すボタン	パーク保留が割り振られているボタン	固定の保留ボタン
転送・取次前の動き	パーク保留ボタンを押し、転送先に該当のボタンと内容を伝える	保留ボタンを押し、転送先の内線番号を入力し、転送先の方へ内容を電話で伝える
転送・取次後の動き	共有を受けたパーク保留ボタンを押すことで、転送が完了	転送を行った方が、受話器を置き通話を終了することで転送が完了
社外の利用	できない	できる

パーク保留と保留の大きな違いは、転送・取次を行う際の動きになります。社外での利用の可否も違いとしてありますので、社内全体や部署ごとに使用方法をあらかじめ決めておきましょう。