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2023年08月24日基礎知識

オムニチャネルとは？カスタマーセンターでオムニチャネルが活躍する理由を解説

「カスタマーセンター」や「オムニチャネル」という言葉を最近見かける機会が増えた人も多いのではないでしょうか。

この記事では、オムニチャネルの意味やカスタマーセンターでオムニチャネルが活躍する理由を解説します。

「顧客・見込み顧客」と「製品・企業」が複数のコンタクトポイントで交わすさまざまな相互作用により構成されるカスタマーサービスのことです。また、顧客と一貫したやり取りを行えるようにするためのCX戦略です。

わかりやすく例えると、有料CSチャンネルの契約している顧客からの「契約しているチャンネルが映らない」という問い合わせがチャットボットより入ったとします。
その問題を迅速に解決するため「チャットボット」というチャネルから「通話」というチャネルに切り替えて問題解決のサポートが可能になります。

1つのチャネルから別のチャネルへとやり取りをシームレスに移行できることが、オムチャネル・カスタマーセンターの特徴です。

オムニチャネルとは、以下を意味します。

「オムニ」→「すべての」「あらゆる」
「チャネル」→「集客のための媒体」「経路」「販路」

実店舗やECサイトの顧客・商品、在庫、カタログ、SNSなど
オンラインやオフライン問わず、あらゆる媒体を活用して顧客との接点(チャネル)を作り販売促進に繋げることです。

実際に、オムニチャネルが私生活にどのように関わっているか紹介します。

ECサイト限定商品をネット注文し購入したものの、受取りは顧客がよく利用する店舗で受け取ることができる購入体験をシームレスに繋ぐことをオム二チャネルといいます。

「ECサイト」と「店舗」別々のチャネルを統合しオムニチャネル化させています。

カスタマーセンターとは、以下の総称です。

・顧客の問題や疑問を聞き入れ、それぞれの問い合わせに対し解決支援やサポートする事
・顧客と企業、または顧客と製品との関係を向上させる顧客窓口

カスタマーセンターのチャネルとは、顧客からの問い合わせ経路(チャネル)を意味します。

現在、主流となっている問い合わせチャネルは以下になります。

・チャットボット
・フリーダイアル
・Eメール
・LINE

などのチャネルです。

カスタマーセンター業界では多様化するチャネルを統合し互いに緊密な情報連携を行うことで、顧客が時間や場所を問わず、どのチャネルを選択しても一貫性のある顧客体験を得られるような構成をつくることを「オムニチャネル化」と呼んでいます。

近年では顧客満足度(CS)を重視する傾向にあります。
カスタマーセンターでの顧客満足度(CS)とは、購入前から購入後のサポート体制で顧客満足度をはかります。

では、日本の企業のカスタマーセンターはどのようなチャネルを提供しているでしょうか？
多くの企業はチャネルを「電話」や「Eメール」と限定している場合が多く、オムニチャネル化された企業と比べると、問い合わせチャネルが少なく顧客にとっては不便と言えるでしょう。

複数のチャネルを用意し、顧客や見込み顧客からの問い合わせしやすい環境を整える必要があります。
複数のチャネルを所有することは、問題を解決方法する際にも複数の選択肢ができ、顧客が一番望んでいる手段でコンタクトをとる事が可能になります。

シームレスにチャネル切り替えができれば、顧客は便利で快適だったと満足します。
なにかあってもすぐ問い合わせできるという安心感からリピーターになることも珍しくありません。

チャネル数が少なく、問題解決までに時間がかかればカスタマーセンターの対応が悪かったと顧客満足度が落ち顧客離れに繋がります。

オムニチャネル化されたカスタマーセンターを導入し、顧客満足度をあげる事が重要です。