コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ

カスタマーセンターとは、どのような業務なのか？

コールセンターとはなにが違うのか？などの疑問を、この記事では解説していきます。

カスタマーセンターとは？

カスタマーセンターは、

・商品やサービスを購入したお客様
・これから購入を検討しているお客様

の電話総合窓口（一次対応窓口）として多くの企業が設けています。

カスタマーセンターを「お客様窓口」「カスタマーセンター」「コンタクトセンター」「コールセンター」と定義している企業もあります。

企業によって、不満や疑問を解決する為に設けられた施設のことです。

カスタマーセンターとコールセンターの違い

カスタマーセンターとコールセンターの違いは、それほどありません。

どちらもインバウンド型の電話総合窓口になります。

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カスタマーセンターの業務内容

カスタマーセンターの主な業務内容についてご紹介します。

問い合わせ対応

一般的にはカスタマーセンターは、総合窓口の受付的な役割になります。

・契約内容の変更
・テクニカルサポート
・修理の依頼
・商品の販売

など、顧客からかかってきた問い合わせを正確に聞き出し、顧客の要望に見合った部署へ電話を繋ぎ引継ぎます。

商品・製品を理解し説明する

オペレーターは取扱う商品・製品の知識をある程度、理解していないといけません。

操作方法や使い方がわからないなどの問い合わせに対しては、専門の部署に繋がなくて済みそうな案件はオペレーターが回答する必要があります。
「よくある質問」などをまとめてあると、顧客からの質問に対してすぐに回答ができ、１件あたりに対応する時間短縮にも繋がります。

1件の対応時間が短縮されることにより、次の顧客の待ち時間が改善され
インバウンドコールセンター特有のオペレーターに繋がるまで時間がかかりすぎる問題を緩和できます。

クレーム対応

カスタマーセンターで最も丁寧に対応が求められるのがクレーム対応です。

電話を受けた時点で製品に不満をもっていてクレームの問い合わせをしてくるケースの他に
対応中の粗相でクレームに繋がってしまうケースもあります。
様々なケースがありますが、カスタマーセンターではクレームの状況を把握し
失礼のない態度で対応しなければなりません。

クレームの内容によっては、SVの助けが必要になる事もあります。慎重に対応しましょう。

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まとめ

カスタマーセンターの意味、業務内容やコールセンターとの違いはあるのかを解説してきました。

カスタマーセンターとは、一般的に電話総合窓口でコールセンターとの違いは殆どありません。

業務内容は問い合わせ対応が主な業務となり、電話対応開始～クローズまでの対応時間の効率を考えて日々の業務に励むことが大事になります。