コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ

コールセンターをオムニチャネル化することで、コールセンター業務の改善に繋がります。

この記事では、オムニチャネルの概要とマルチチャネルとの違い、コールセンターのオムニチャネル化のためにすべきことをご紹介していきます。

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オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、企業が持つ、実店舗、Webサイト、チャットボット、SNS、メール、電話、テレビ通販など、接点＝チャネル(channel)を指します。オムニ(Omni)は、すべての、あらゆる、を意味します。

マーケティング用語で企業と顧客の接点と販売経路を統合し、顧客がいつでも・どこからでも同じサービスを受けることができる仕組みです。

この方法は、小売業界を中心に広がった販売戦略の1つです。

似た言葉でマルチチャネルという言葉もあります。

マルチチャネルとの違い

マルチチャネルもマーケティング用語で、チャネル(企業と顧客の接点)を複数保有することです。例えば実店舗とオンラインショップを用意することで、商品を手に取ってから購入したい顧客と、ネットで商品をみて購入したい顧客のどちらとも接点をもつことができます。

マルチチャネルは、各チャネルが独立しており、顧客情報や在庫情報などは別に管理をします。そのため実店舗では商品が売り切れているが、オンラインショップには在庫がある状態が発生し、顧客の購入意欲損失が懸念されていました。

オムニチャネルは全てのチャネルを統合しサービスを提供しているので、どの販路からでもサービスの利用や商品購入が可能です。

マルチチャネルの進化系がオムニチャネルになります。

コールセンターのオムニチャネル化とは？

コールセンターにおけるオムニチャネルとは、電話、メール、Webサイト、チャットボット、SNS、FAQシステムなど複数のコミュニケーションチャネルの情報を共有し、どのチャネルから問い合わせをしても顧客の問題を解決できる状態を実現させることです。

コールセンターのオムニチャネル化のためにすべき3つのこと

チャネル導線の設計

オムニチャネル化をすることは、顧客がどのチャネルから問い合わせをしても同等のサービスを受けることができる状態と説明しました。

コールセンターにいるオペレーター応対が必要な問い合わせ例として、FAQやチャットボットなどで自己解決ができなかった複雑な問い合わせやクレーム対応などが挙げられます。後者のクレーム問い合わせの場合、各チャネルに”お客様相談窓口”を設置しオペレーターがすぐに対応できるようにしておけばいいでしょう。

前者の複雑な問い合わせの場合、顧客はFAQチャネルなどを経由したのちにオペレーターの対応を求めることが考えられます。

この顧客が2つ目のチャネル”コールセンター”で用件をまた1から話さないとなると、だいたいの人は「面倒だな」という感情を抱いてしまうでしょう。顧客によっては、問い合わせを断念し、サービスを利用しなくなってしまう可能性もあります。

これを防ぐためにも、各オムニチャネルでの情報が引き継がれるように、チャネル導線を整えましょう。

チャネルの導線設計を整備しておくことで、顧客側も企業側も最低限の手間と時間で問題を解決できます。

CRMで顧客データのタイムリーな自動更新

オムニチャネルの導線設計を整えたら、CRMで一元管理できるようにCRMと各チャネルを連携させましょう。

顧客データは、常に最新状態が閲覧出来るよう、自動保存設定を行います。

この設定を行っておくことで、コールセンターに顧客から入電があった際に、顧客データと過去の問い合わせ履歴データを参照しながらオペレーターは応対することができます。

システム連携をすることで、顧客は以前問い合わせした内容を話す手間が省け、オペレーターも顧客の対応履歴を探す手間が省けます。

こうすることで顧客の問題解決を迅速に行う事ができ、顧客満足度に繋がります。

FAQコンテンツの見直し

チャットボットやSNSなどのサポートチャネルの強化をする際は、各チャネルから導線を引くFAQコンテンツの内容が重要になってきます。

FAQコンテンツで得られる情報が古かったり、内容がわかりずらい、内容が不足しているとコンテンツの意味を成しません。

コンテンツ内容は、随時更新するようにしましょう。

ツールを組み合わせる

既存の閉域網専用のWeb会議システム（例えばフレッシュボイス）などを連携で組み合わせて、画像を組合わせた顧客対応システムを構築する事も、コールセンターのオムニチャネル化を実現するためには検討に値すると思います。

コールセンターでオムニチャネル化を成功させよう

コールセンターでのオムニチャネル化の成功の鍵は、企業コンテンツの充実と各チャネル間の情報連携です。

チャネル間の情報連携が随時更新されていれば、オペレーターは入電があった際、顧客の問い合わせ経緯を参照しながら、シームレスな応対が出来、迅速に問題解決を行うことが出来ます。

またコンテンツを充実させておけば、コールセンターへの入電も必要な人だけが行うので、オペレーターの負担も減り、より上質な対応を行うことができます。

この記事で紹介したことをぜひ行って頂き、コールセンターでのオムニチャネル化を成功させてください。