コルクの活用事例や便利機能などご紹介！
コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ
コールセンターシステムとは？種類と選び方を紹介をします
顧客満足度を上げるための「顧客体験」のひとつとしてコールセンターシステムに関心が高まってきています。
しかしコールセンターも多く存在しどのように選べばいいのか非常に悩むところ。
今回は、コールセンターシステムについて、基本的情報である、「機能、メリット、種類」と選ぶにあたってのポイントを紹介していきます。
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、顧客から電話の問い合わせがあった時に、顧客情報やその他問い合わせの履歴を表示してくれるシステムのことです。
電話に関する業務を幅広く効率化することが可能で、あらゆる企業が導入を進めています。
コールセンターシステムは種類や機能もさまざまあり、それを理解するためにはまずは「目的」を理解する必要があります。
まずは、コールセンターシステムにあたっての「目的」の説明。
そして、「種類」の説明です。
コールセンターシステム導入の目的
コールセンターシステムを導入する目的は「売上の拡大」「顧客満足度の向上」の2点になります。
顧客の問い合わせは大量あり、電話対応が基本となります。
そんな電話対応を効率的におこなうためコールセンターシステムは、適切な部署へ電話をつなげてくれるのです。
適切な部署につなげることで、企業側はスムーズに対応し時間の削減につなげ、適切な案内ができることで顧客側も対応に満足してくれます。
導入することで電話によるお客様対応を効率化していきます。
コールセンターの活用方法①アウトバウンド型
「アウトバウンド型」とは「電話をかけるセールス」のことをさし「売上の拡大」に直結します。
「アウトバウンド型」のコールセンターシステムは、自動で電話を発信をすることや、商談が始まった場合に進捗状況をチーム内で共有していくシステムです。
具体的な「アウトバウンド型」を説明すると、「世論調査やデータのサンプル採取」「既存の顧客への案内や営業活動」「料金の支払いの催促」などがあります。
マニュアルや台本があるため、研修期間も短くすみますが、一方で顧客との心の距離が遠いといえるため、電話をかけても拒否される可能性も高いでしょう。
「自社の商品やサービスを魅力的に感じてもらう」ことが非常に大切になるので「アウトバウンド型」は「プレゼン能力」が非常に重要になってきます。
コールセンターの活用方法②インバウンド型
「インバウンド型」とは「お客様からかかってくる」ことにあたり「顧客満足度の向上」に直結します。
お客様からの着信を自動で振り分けるシステムや自動での受付などがそれに当たります。
具体的な「インバウンド型」を説明すると、「商品の受注サポート」「カスタマーサポートセンター」「テクニカルサポートセンター」などです。
「インバウンド型」に比べると、技術的な知識やスキルも必要になるため研修期間は長くなりますが、顧客との心の距離は近いといえます。
「インバウンド型」は顧客からの「わからないところを解決する」必要があるため、電話を受けてから、顧客が何を問題としているのかを理解する「問題把握力」とそれぞれの顧客に応じて適切な答えをして問題を解決するための「対応力」が必要になります。
「インバウンド型」は顧客の「生の声が」聞けるため商品の開発やサービスの品質向上に繋げられるということも特徴です。
そのようなこともあり多くの大企業は「インバウンド型」のコールセンターを導入しています。
「顧客満足度の向上」につながるということは、企業のファンになってもらい、口コミなどが広がっていくことでリピーター増加に直結し、最終的に「収益の向上」と「企業の価値向上」になるため長期で考えた場合には必須といえるでしょう。
コールセンターシステムの機能
コールセンターシステムの基本的な機能は以下の4点となります。
・CTI
・PBX
・CRM
・FAQ
順を追って説明していきます。
コールセンターの機能①CTI
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、「コンピューターと電話の統合」という意味です。
お客様からの問い合わせの電話を受付や案内をする際に電話の活用をしたりするのがCTIシステムになります。
顧客からの電話を各オペレーターに自動振り分けをおこなう「ADC機能」やIVR機能（自動音声応答機能）といった自動で音声ガイダンスで応答する機能もあります。
また、通話の録音機能や問い合わせ分析機能などで、トラブル時の対応やオペレーター教育に活かすことも可能です。
コールセンターの機能②PBX
PBXは、Private Branch eXchangeの略で、「電話の交換機」という意味です。
コールセンターでは複数の電話回線が存在し、その他電話回線を集約し、内線同士の接続はもちろんですが、外線と内線を接続するなどをコントロールするシステムです。
わかりやすいところでいうと、企業の代表電話番号にかけると内線に転送されるシステムがPBXです。
コールセンターの機能③CRM
CRM はCustomer Relationship Managementの略で「顧客管理」という意味をさします。
問い合わせがあった際に、状況の把握、管理、または問い合わせた時の顧客情報を利用し活用するためのシステムです。
顧客からの問い合わせは会社が大きくなればなるほど膨大な件数、情報量です。
その多くの情報を「電話、メール、チャット、SNS」といった問い合わせ経路に合わせて管理する必要がでてきます。
問い合わせのあった顧客の情報以外にも、経験の浅いオペレーターでもスムーズに会話ができるように会話例を表示したり、メールやチャットでのよくある問い合わせに対して定型文で返信できる場合はテンプレートを活用して返答できるようにしたりもできます。
社内の顧客情報システムと連動して、顧客の情報を着信と同時に画面に表示することも可能に。
また、電話対応しながら、顧客の問題解決方法や顧客の情報を検索して表示することで迅速な問題解決につながります。
コールセンターの機能④FAQ
FAQは、Frequently Asked Questionsの略で「よくある質問とその回答」の意味をさします。
よくQ＆Aと混同しがちですが、Q＆Aは「質問と回答」という意味で、FAQ は「多くのQ＆Aの中で高い頻度で問い合わせのある内容」です。
さて、コールセンターシステムでのFAQはどのような内容になるかというと、顧客からの問い合わせに対して、顧客自身で自己解決できるようにしたり、オペレーターが顧客の問い合わせに対して回答例を教えてくれるシステムのことをいいます。
さらに、FAQ内で検索されているワードやヒットしないものなどを分析してFAQ内で回答できる割合を増やすために分析もおこなっていきます。
FAQで顧客の問題を解決できるようにしておけば、コールセンター内での電話対応の頻度削減にもつながり、顧客側も電話という動力を使わずにスムーズに解決できるという「顧客満足」につなげることが可能です。
コールセンターシステムのメリット
ではコールセンターシステムのメリットはどのようなものになるのでしょうか？
コールセンターシステムのメリットは以下の4点です。
・現場の負担削減
・コスト削減
・品質向上
・営業やマーケティング戦略に活かせる
お客様側からすると
・電話がつながりやすい
・スムーズに問い合わせができて解決する
といった内容がメリットになります。
企業のメリット①現場の負担軽減
ひとつめのメリットは「現場の負担軽減」です。
コールセンター内には多くの電話機と多くのオペレーターがいます。
コールセンターシステムでは、コール情報管理機能の活用やモニタリングをおこなうことで、多くのオペレーターの稼働状況や対応の内容などをリアルタイムで把握することができます。
そうすることで、各オペレータの労働の偏りを均一化したり、現場監督者の管理業務の負担軽減につなげることができるのです。
とにかくアナログで電話の対応が多くなるコールセンターですので、可能な限り自動でできるところは自動化することで現場のオペレーターの負担を軽減することは働くオペレーターにとっても働きやすい環境になります。
企業のメリット②コスト削減
ADC（Automatic Call Distribution）と呼ばれる自動で着信を分配する機能や、IVR（Interactive Voice Response）と呼ばれる自動応答機能が顧客から着信があった際に効率よくオペレーターへ振り分けをしてくれます。
また、プレディクティブダイヤリングと呼ばれる「顧客リストに載っている電話番号に自動で電話をかけるシステム」がオペレーターが会話に集中できるような仕組みで効率化をはかることで人件費としてのコスト削減に。
また、「クラウド型」のコールセンターシステムを導入するとリモートワークを活用して在宅型のコールセンターを構築し事務所の場所や交通費などのコスト削減にもつながります。
企業のメリット③品質向上
コールセンター内では多くのオペレーターが在籍している中、オペレーターの経験によって対応の質がばらつくことも多くありました。
そのような中、コールセンターシステムを導入することによって、ベテランの対応のノウハウを台本として蓄積し共有することが可能です。
ノウハウは属人化してしまうことが多く、高い品質を誰もが安定して提供することがむずかくなります。
コールセンターシステムはそのような属人化を防ぐことができ、コールセンター全体の対応の質のスキルの底上げにつなげることになります。
また、対応オペレーターの処理能力を超えるものを上位のスタッフに転送が可能で、問題が「解決しない」といったことを最小限にすることができるので、顧客満足度の向上につなげられます。
CRMとの連動では電話対応中の顧客の情報を参照しながら対応できるので、顧客は「自分をわかってくれている」と安心感を得ることができます。
また、「クラウド型」のコールセンターシステムでは、働く場所を選ばないため優秀なオペレーターを確保し企業の対応品質を向上させることにつなげることが可能です。
企業のメリット④営業やマーケティング戦略に活かせる
顧客の声を集めて年齢や住まいなどの情報と掛け合わせていくことで、営業やマーケティングの戦略に活かしていくことができるのもコールセンターシステムのメリットといえます。
顧客のメリット①電話がつながりやすい
CTIなどで自動で電話の振り分けをおこない、CRMやFAQなどを活かして効率よく顧客対応ができるということは、「より多くの顧客からの問い合わせに対応できる」ことになります。
ということは「顧客側の電話のつながりやすさ」に直結するため、顧客は「長時間電話を待たされる」ことや「たらいまわしにあう」こともなくなります。
自動対応ができる場合は24時間顧客が必要な時に問い合わせが可能です。
顧客のメリット②スムーズに問い合わせができて解決する
対応の品質が上がるということは、
・オペレーターから同じ質問を何度もされる
・オペレーターが何を言ってるのかわかりにくく、理解に時間がかかる
・オペレーターによって説明の内容が違ってくる
・オペレーターによってたらい回しにあう
といったことがなくなるため、顧客側からすると「スムーズに問い合わせができて解決できた」ということにつながります。
FAQなどでは要点の絞った回答を見ることができるため、顧客が必要な情報をわかりやすく知ることができるというメリットも魅力です。
コールセンターシステムの種類
コールセンターシステムの種類は「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類に分けられます。
時代の流れと共に「オンプレミス型」で運用していた企業も「クラウド型」へ移行し始めていますが各々のメリットやデメリットもありますので説明いたします。
コールセンターの種類①オンプレミス型
オンプレミス型は「自社で保有するサーバーにサービスを導入するタイプ」をさします。
メリットとしては「自社で保有しているため、カスタマイズが柔軟にできる」というところです。
必要な機能だけを構築し、業務の内容に合わせたフローの修正やオペレーター人数を増やすことが可能になります。セキュリティ面でも情報漏洩のリスクも少なく、金融業界などの高いセキュリティレベルが必要な業界にはぴったりのコールセンターシステムです。
しかし、自社でサーバー購入や、サービスの開発コスト、導入までの時間がかかるという点がデメリットになります。
サーバーでのトラブルが起きた場合には自社で対応が必要になるため運用コスト、また自社で対応しきれない場合の外部への依頼のコストも非常に高くなります。
オンプレミス型がマッチする企業は
・すでにコールセンターの運用経験があり、ある程度のノウハウが構築されている
・自社にマッチしているCTIはどんなものか
・自社の課題解決のために必要な機能は何か
といった内容が明確な企業です。
しかしながら、時代の変化やビジネスモデルの変化にともなってその都度コストがかかることは理解しておきましょう。
コールセンターの種類②クラウド型
一方クラウド型のメリットは導入におけるコストを抑えられることが最大のメリット。
クラウドサービス業者が構築するシステムを利用するので、開発から運用にいたるまでのコストを大幅に削減することができます。
さらにネット環境さえあれば導入することができるので、導入スピードを非常に早くすることが可能です。
また、クラウド型はインターネットがつながる環境なら場所を選ばず利用が出来るのもポイント。
働き方の改革により増加しているリモートワークにも対応できるため、オペレーターとして能力の高い人材を確保しやすくなります。
クラウド型のデメリットとしては、サービス業者が構築したものを利用するため、自社に応じたカスタマイズができないところが多い点です。
業者によっては企業に応じた柔軟なカスタマイズを選べたり、多くのシステムと連携が可能なサービスを提供しています。
「クラウド型」にマッチする企業は、
・新規事業や既存の事業拡大のため、スピーディーにコールセンターを立ち上げたい企業
・新しい働き方で在宅型のコールセンターを運用したい企業
・導入コストを低くしたい企業
などはクラウド型のコールセンターシステムをおすすめします。
コールセンターシステムの選ぶポイント
コールセンターシステムを選ぶポイントを紹介します。
選ぶポイントは7点です。
・目的を明確にする
・必要な機能を洗い出す
・必要なアカウント数
・操作性は良いか
・コスト面で自社にあっているのか
・サポート面の充実
・他のシステムとの連携
選ぶポイント①目的を明確にする
まずはじめにコールセンターシステムを導入するにあたって「目的を明確にする」ことが非常に大切になります。
自社の現在の状況をもとに、「自社が抱えている問題点」から「どのような目的で導入するのか？」を明確にしていきます。
目的が明確になれば「どんなコールセンターシステムが必要か？」を具体的にでき、最低限のコストでコールセンターシステムを導入することが可能です。
目的が明確になっていないと、不必要なシステムまで導入したり余計に時間がかかったりするので、はじめは必ず「目的を明確」にしましょう。
選ぶポイント②必要な機能を洗い出す
目的が明確になれば、必要な機能を決めていきます。
コールセンターシステムの代表的な機能は以下です。
・ACD
・自動音声応答（IVR）
・通話の録音
・問い合わせ分析
・着信電話の転送
・問い合わせの一元管理
・チケット管理（ステータス管理）
・顧客情報管理
・着信ポップアップ
・トークスクリプト
・返信テンプレート
・FAQコンテンツの作成 / 検索
・レポーティング
・社外向け有人チャット
・社外向けチャットボット
・社内向けチャット
上記の機能などの中で自社が必要な機能を洗い出しましょう。
必要な機能を絞ったうえでコールセンターシステムを選ぶことでコストを最小限にすることが可能になります。
実際によく使う機能や使わない機能なども把握しておくために、無料トライアルなどをうまく利用していくことをおすすめします。
選ぶポイント③必要なアカウント数
コールセンターシステムを利用する時に必要最低限のアカウントを運用していくことがポイントになります。
時期によっても問い合わせの件数の変動はあります。
イベント時や希少な商品を扱う場合は問い合わせは多くなる可能性は高まりますし、逆にイベントがない場合などは問い合わせの件数は高まりません。
自社の状況に応じてアカウント数を把握しておくことも非常に大切なポイントになります。
適切なアカウント数が適切な顧客満足につながります。
必ずアカウント数にも注目するようにしましょう。
選ぶポイント④操作性は良いか
コールセンターシステムの操作性もポイントになります。
企業によって適正な操作性というものは変わってくるので、導入後にオペレーターの人たちが操作しやすいものを選ぶことも大切です。
また、顧客側からも問い合わせやすいかも重要になります。
問い合わせがしにくいと顧客にとっても負担にしかなりませんので、操作性は企業側と顧客側の両側面で考えることをおすすめします。
選ぶポイント⑤コスト面で自社にあっているのか
コールセンターシステムを導入するにあたって切って離せないものが「コスト面で自社にあっているのか？」という点です。
導入機能によってもコストも変動しますし、人件費やオペレーター教育にかかるコストも必要になります。
・総合的にみてコストがどのくらいかかるのか？
・自社で導入にかけられる費用はどれほどなのか？
を算出して予算の範囲内で導入できるようにしましょう。
選ぶポイント⑥他のシステムとの連携ができるか？
コールセンターシステムはさまざまなシステムとの連携も大切になります。
そこで、導入するシステムが「他のどのようなシステムと連携ができるのか」を把握しておく必要があります。
様々な機能と連携することで、「問い合わせ対しての対応の質の向上」や「コールセンター全体の運営の効率化」といった業務の改善に繋げることが可能です。
CRMとの連携がおこなえれば、顧客の情報を瞬時に把握できるのはもちろんですが、顧客情報を自動で入力してくれるため、運営上の効率化に大きく活躍してくれます。
選ぶポイント⑦サポート面の充実
また、システムを提供してくれる会社のサポート体制がどうなっているかも確認しておきましょう。
コールセンターシステムでトラブルが起きた場合に「24時間のサポート体制があるかどうか？」でトラブルが大きくなるかならないかが変わってきます。
「24時間サポート」の会社を選ぶことをおすすめします。
システムのトラブルが起きらう「コールセンターの受付が停止する」といった最悪の場合も起こりえるので非常に重要なポイントです。
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