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クラウドCTIとは？メリットや便利な機能を徹底解説！
「クラウドCTIってどんな機能なの？」と疑問を抱く方も多いと思います。
この記事では、クラウドCTIのメリットや組み合わせて便利な機能、クラウドCTIを選ぶポイントまで解説していきます。
目次
クラウドCTIとは？
そもそもCTI（Computer Telephony Integration）とは、
・電話
・PBX
・FAX
などをコンピューターに接続させるシステム(仕組/技術)のことです。
CTIをクラウド上に実装するとCTIは、インターネットに接続できる環境があれば即時に利用開始することができます。
つまり、CTIをクラウドに連携することが「クラウドCTI」となります。
クラウドで実装することにより、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）などと連携し電話の内容を記録することができ利便性が高いことから、多くのコールセンターで利用されています。
CTIについてはこちらの記事でより詳しく解説しています。
クラウドCTIのメリット
クラウドCTIを導入した場合のメリットを３つ解説します。
クラウドだから導入・管理が楽
オンプレミス型CTIは自社内にサーバーを購入し、設置・構築・メンテナンスまで行う必要があり、費用も人件費も増えます。
しかし、クラウドCTIはPCにアプリをインストールするだけでサービスインできます。
メンテナンスやセキュリティー対策に関してもクラウド事業者側が行っているので、メンテナンスにかかるコストや担当者のリソースはかなり軽減されます。
クラウドだから在宅勤務でも活躍
クラウドCTIはインターネットに接続できる環境があれば、世界中どこにいても利用が可能なため、出社せずとも自宅やワーケーション先などの好きな場所から、電話の発着が可能になりました。
・在宅勤務にしたいけど代表電話が切り替えられず出社しかない。
・各地にコールセンター事務所を作りたいけど予算がない。
などの悩みがクラウドCTIによって解決されます。
業務効率化
クラウドCTIを導入すると様々な機能が使えるようになるため、以下のようなシーンで業務効率化を最大限発揮できます。
・問い合わせが混雑している時や時間外の問い合わせ時の自動音声応答による案内(IVR)
・オペレーターの対応量を分散させることにより、均等な稼働状況を実現できます(ACD)
・ワンクリック発信で誤発信の防止
クラウドCTIの注意点
クラウドCTIはメリットは沢山ありますが、デメリットは殆ど無いと思ってもよいと思います。
クラウドCTIに組み合わせて便利な機能を紹介
実際に、どんな機能とクラウドCTIを組み合わせたら便利になるのかをご紹介します。
オペレーターのスキルによって対応できる案件を割振る
オペレーターのスキルによって対応できる案件を割り振りたい場合は、ACD機能が役立ちます。
・待機時間
・入電理由による呼び出し順番
・新人/ベテラン
・専門分野の有無
など割り振りたい案件がある時はACD機能を使い、オペレーターの業務効率化を行いましょう。
顧客満足度・対応品質向上
・着電した顧客が誰なのか、対応前に知りたい。
・発信前に前回の内容を確認したい。
という要望がある場合はCRM機能が役立ちます。
オペレーター業務にとって顧客とコンタクトを取る前の事前情報の確認をすることで、クレームが減り顧客満足度が上がるとともに対応品質も向上できます。
リアルタイムで稼働状況がモニタリングできる
管理者がログインすれば、すぐに稼働状況がわかるレポートシステムの事をCA（コールエージェント）機能といいます。
・リアルタイムレポート
・ヒストリカルレポート
・エージェントマップ
などがすぐに確認できます。
知りたい統計情報を好みのチャートやテーブルとして表示することも可能です。
また、アラート設定も自由に設定することが可能です。
クラウドCTIを選ぶポイント
CTIシステムを導入する際に確認しておくポイントがあります。
用途にあわせた選び方が重要になってきます。
まず「導入形態」と「業務スタイル」を以下２つの中から選びます。
| 導入形態 | 業務スタイル |
|---|---|
| クラウド型 | インバウンド |
| オンプレミス型 | アウトバウンド |
クラウドCTIシステムは、着電の割り振りやオペレーターの追加などは管理画面から行えるので、最初からすべて設定する必要はありません。使用していくうちにカスタマイズして設定を調整していくことができます。
クラウドCTIとオンプレミスCTIの違い
最後に、クラウドCTIとオンプレミスCTIの違いについて解説します。
インターネットを介しCTIシステムをクラウド上に置くのか、
社内にサーバーを設置して社内サーバー上に置くのか、の違いになります。
クラウドの場合は、クラウド上に設置されたサーバーからサービスが提供されます。
オンプレミスの場合は、自社サーバーを設置し社内サーバー上に設置します。
また、カスタマイズのしやすさに違いがあります。
クラウドCTIは契約したサービスで提供されている機能のみカスタマイズ可能になります。
一方、オンプレミスCTIは自由にカスタマイズが可能でになります。
業務の目的にあった方を選ぶことが大事になります。
まとめ
クラウドCTIについて解説してきましたがいかがでしたか？
クラウドCTIについての4つのポイントを最後にまとめます。
①クラウドCTIとはCTIをクラウド連携させたもの
②クラウド連携されることによりオフィス出社しなくても在宅で仕事ができ、管理も楽になる
③クラウドCTIとCRM機能やCA機能などと連携させる事により業務効率向上になる
④クラウドCTIを導入するときはインバウンド型、アウトバウンド型によって異なってくるので業務の目的にあったものを選ぶ
以上、クラウドCTIの解説でした。ご活用いただければ幸いです。
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