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コールセンターシステムの立ち上げ方を4ステップで解説！
コールセンターシステムを立ち上げるのであれば、導入前に業務プロセスや組織体制など企業方針を定めてから、システムの検討をすると導入後の運用が楽になります。
なぜならシステム構築や設備投資など費用がかかりますし、働くスタッフを受け入れる体制が整っていないと、運用を続けること顧客満足を得ることが、難しくなるためです。
この記事では、コールセンターシステムの立ち上げを検討している方向けに、4つのステップにわけて解説します。システムのリプレイスを検討している方もぜひ参考にしてください。
目次
ステップ①コールセンターシステムの目的とKGI設定
コールセンターを立ち上げるのであればまず、コールセンターの目的とゴール(KGI)を決めましょう。KGI(Key Goal Indicator)を日本語にすると「経営目標達成指数」です。例えば、「顧客満足度の向上」「売上の向上」などが目標達成指数として定められることがあります。
企業として、売上の維持向上を果たすために、コールセンターでは顧客満足度に注力するのか、生産性を優先させるのか、ゴール(KGI)をはっきりさせる必要があります。
定めたゴールを経営陣から管理スタッフ、センターで働くスタッフ全員に目的とゴールを伝え理解してもらうことが重要になります。
コールセンターのゴール(KGI)を決めずに運用をスタートさせてしまうと、情勢や企業状況によって運営方針が揺らいだ際、顧客満足度の低下や、従事するスタッフのモチベーションに悪影響が出る恐れがあります。
その結果、企業の業績悪化の引き金にもなりえます。
ステップ②現状体制の把握と課題整理
コールセンターシステムの設計をする前に、現状の体制を調査し課題を可視化しましょう。
体制の把握と課題の可視化は、コールセンターシステムの立ち上げにおいて、なくてはならない重要なポイントです。
コールセンター導入の目的にもよりますが、調査ポイントは下記5点がよく見られます。
・業務プロセス
・マネジメント
・組織体制
・教育トレーニング
・システム関連
現在コールセンターを運用していない場合は、ゴール(KGI)達成のために現状からみえる課題や問題点の調査、競合調査をし課題の可視化するとよいでしょう。
ステップ③コールセンターシステムの設計
ステップ１で決めた目的とゴール(KGI)、ステップ２で可視化された課題を解決するための、具体的なコールセンターシステムの設計をしましょう。
コールセンターシステムの立ち上げ前に、どのようなコールセンターシステムを運用するのかしっかりと設計しておくことが大切です。
下記の4つの項目に分けて設計することで、最適なコールセンターシステム運用が実現します。
・業務プロセス
・マネジメント
・組織体制
・教育トレーニング
業務プロセス
コールセンターに求められている/やるべき機能をリスト化し、実際にどの作業をどのようなフローで行うのか明確にします。
代表的な業務プロセス
・マネジメントすべきKPIの優先順位の決定
・KGIをクリアするためのマネジメント方法の決定
・組織体制の構築と決裁者フローの決定
・業務報告内容の分類と報告方法のルール決定とマニュアル化
・緊急時の社内緊急連絡網の整備
・BCP対策
マネジメント
業務プロセスでリスト化した業務プロセスを行う為に必要な管理項目を洗い出し、決定のタイミングと管理手法を定めます。
また、コールセンター全体の運用状態を判断するための管理指標とその数値も明確にします。
組織体制
業務プロセスとマネジメントで整理した項目を元にコールセンターを稼働させるために必要になる作業工数を算出します。
作業を行うためには人材要件、役割分担、必要人数、チーム編成を洗い出し、組織体制を設計します。
教育トレーニング
組織体制で設計したコールセンターを稼働させるために必要な役割を担う人材を育成していくためのトレーニングプランを立てます。
ステップ④コールセンターシステムの構成
コールセンターシステムの立ち上げもいよいよ終盤です。
ステップ３で洗い出された、業務プロセスに必要なシステムやツールを用意します。
システム選定と予算の確定
コールセンターシステムの要となるCTIや電話回線、PBX、CRMなどのシステムとツールの選定を行い、それらの導入と運用にかける予算を決めます。
導入するシステムによって異なりますが、システムなどの初期費用の相場は約30万〜500万円となっております。
立ち上げに必要なインフラと設備項目の例は下記になります。
インフラ
・電話回線・PBX
・CTIシステム
・CRM
・通話録音
・音声アナウンス
・インターネット回線
設備
・センターレイアウト
・PCやマイクなどの備品
・デスク・椅子など
インターネット回線は、自社のネットワークセキュリティポリシーを確認し、ネットワーク網の要件定義をしましょう。
CTI連携をするには、インフラシステムとの繋ぎこみを行い、動作確認を必ず行いましょう。
すでにコールセンターシステムを運用している企業は、ステップ２の現状課題の可視化で、コールセンター従事者からセンター画面やCRMでの改善要望が上がってきていましたら、ここで改良しましょう。
まだコールセンターシステムを運用していない企業は、ステップ１で掲げたゴール(KGI)達成のために必要な、システム/画面デザイン/CRM機能とは何か？に沿って選定しましょう。
ステップ３の組織体制で決めた、管理者、SVなどにそれぞれの権限設定も同時に行いましょう。
業務運用構築
ステップ３の業務プロセスで決めた業務フローの内容に沿った、マニュアルの作成。
業務ボリュームに合わせたシフトパターンを作成します。
コールセンターシステムの立ち上げ後に、必ず必要となり長く使うモノものですので、立ち上げ時にしっかりと作成しておくことが大切です。
代表的な業務マニュアル例
・コミュニケーター用マニュアル(手順書・FAQ)
・管理者用対応マニュアル(手順書・FAQ)
・コミュニケーター用オペレーションシステム操作マニュアル
・管理者用オペレーションシステムリファレンス
・コミュニケーター用電話機操作手順
・管理者用(PBX)設定リファレンス
代表的な管理マニュアル例
・コミュニケーターシフト申請・変更、勤怠管理手順
・管理者シフトマネジメント手順
・管理項目別運用手順(KPI管理、コミュニケーター人材マネジメント、品質管理)
・設備仕様書
スタッフ採用
ステップ３の組織体制で算出された、人員数(管理職者、コミュニケーター、事務職者など)に合わせて募集・採用を行います。
特にコールセンターシステム運営の中心となるSV(スーパーバイザー)は、コールセンターシステムに対する知識と経験が多い方を採用することで、初めてのコールセンターシステム立ち上げの運営でも大きな事件・事故に繋がりづらくなるでしょう。
研修
採用された人材が、３で上がった業務フローを行えるように必要な研修カリキュラムをたてます。研修に必要な資料、講師用マニュアル、各研修ごとの確認テスト、独り立ちの見極めテストの作成と全体スケジュールを作成します。
コールセンターコミュニケーターにやるべき研修例
・情報セキュリティ、コンプライアンス研修
・応対製品/新サービス説明
・業務研修(OJT)
・独り立ちテスト
・補修(テストの結果での取得度合が低いオペレーター)
・管理者研修
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