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2023年05月26日基礎知識

クラウド型コールセンターとは。メリットやオンプレミス型との違いは？

クラウド型コールセンターシステムのメリットや、オンプレミス型との違いをご存知でしょうか。

近年、クラウド型コールセンターシステムが注目されていて、導入する企業が増加しています。その背景として、コスト削減や働き方の多様化などにより、従来のオンプレミス型からクラウド型へ移行する企業が増えてきています。

この記事では、クラウド型のコールセンターシステムの特徴とメリット、想定される活用例についてついて解説します。

コールセンターシステムとは
クラウド型コールセンターとは
オンプレミス型との違い
クラウド型コールセンター４つのメリット
クラウド型コールセンター２つのデメリット
- カスタマイズが難しい
- システム連携に制限がある

コールセンターシステムとは

そもそもコールセンターシステムとは、コールセンター業務を行うために必要な機能を備えたシステムのことです。このシステムが普及する前は、オペレーターが電話を受け、聞き取った内容をメモをするアナログなやり方でした。

コールセンターシステムとは？種類と選び方を紹介をします

顧客満足度を上げるための「顧客体験」のひとつとしてコールセンターシステムに関心が高まってきています。しかしコールセンターも多く存在しどのように選べばいいのか非.....

クラウド型コールセンターとは

クラウド型コールセンターとは、ネットワーク上にコールセンターシステムを構築し運用するコールセンターを指します。サービスを提供している企業が構築したシステムを使うため、自社でコールセンターシステムを開発したり、システム導入のために専用サーバーを購入したりする必要がありません。

以下では、「クラウド型」と「オンプレミス型」の違いをご紹介します。

オンプレミス型との違い

クラウド型コールセンターと、オンプレミス型コールセンターの違いを表で紹介します。

クラウド型とオンプレミス型の比較表

項目	クラウド型	オンプレミス型
導入コスト	低いサーバーなどハードウェアを購入する必要がなく、導入コストを抑えることが可能です。	高い利用する拠点ごとにサーバーなどハードウェアを購入する必要があり、導入コストが高くなります。
導入スピード	早いハードウェア類の導入がなく、インターネット経由でサービスが提供されるため導入が早い。	遅い導入にあたって要件定義・設計・開発など、手順が多く、導入には時間を要す。
セキュリティ	標準導入企業ごとに異なるため、他ユーザと物理的に分かれたプライベートネットワーク環境を用意すると安全に利用できる。	高い自社内の閉じたネットワーク環境で運用を行うことができるため、セキュリティが高い。
システム連携	しにくいシステムによっては、連携ができない場合がある。	しやすい既存導入システムとの、連携の自由度が高い。
カスタマイズ性	標準カスタマイズするには、ある程度の制限がかかってしまう場合がある。	高い１から開発を行うため、導入企業の要望に合わせて自由にカスタマイズができる。
サポート	サービス提供会社障害が発生した際は、サービス提供社が対応に当たるため、自社で対応しなくてよい。	自社対応障害が発生した際は自社で対応するか、業者に対応依頼をする必要がある。

クラウド型コールセンター４つのメリット

クラウド型コールセンターとオンプレミス型がとの違いについて紹介しました。その中でもクラウド型コールセンターのメリットについて紹介します。

メリット①導入コストが低い

クラウド型コールセンターは、サービス提供社が構築するコールセンターシステムを、ネットワーク回線を介して利用します。そのため、自社でわざわざサービスを開発しなくて済み、サービスを運用するためのサーバーなどのハードウェア類の購入も必要ありません。

そのため、オンプレミス型と比べてサーバー購入費用や開発費用がかからずに、導入コストを抑えての導入が可能です。

メリット②導入スピードが速い

コールセンターシステムの迅速な導入にもクラウド型コールセンターシステムが適しています。クラウド型は、インターネット回線を介してコールセンターシステムのサービスが提供されるため、導入に必要なものはインターネット環境のみです。

サービス提供社によりますが、最短5営業日程度でコールセンターシステムを導入することができます。

メリット③運用コストを調整・抑えることできる

クラウド型コールセンターシステムは導入コストが低いだけでなく、月々にかかるランニングコストも抑えることができます。
一般的には、コールセンターシステムの利用量に応じて課金される、従量課金を取り入れているシステムが多いです。

コールセンターの繁閑時期に応じて柔軟に月々のコストを調節を行ったり、席数の少ないスモールスタートから始め、徐々に席数を増加する際にもクラウド型コールセンターがオススメです。

また、従来のコールセンターシステムでは席替えや拠点移転の際に、設定の変更を業者に依頼する必要がありました。
しかしクラウド型であれば、業者に依頼せずにブラウザ上から自社で簡単に設定することが可能となっており、変更の都度発生する設定費用が必要なく、運用コストを抑えることができます。

メリット④利用場所を問わない

クラウド型コールセンターは、インターネット環境があれば場所を問わず、コールセンターシステムを利用でき、オンプレミス型にはない大きな特徴です。
複数のコールセンター拠点を有していても、各拠点ごとにサーバーを保有する必要はありません。

また、場所を問わずに利用できることから、リモートオフィスや在宅でのリモートワークでの利用も可能です。

クラウド型コールセンター２つのデメリット

クラウド型コールセンターシステムには様々なメリットがありますが、一方でデメリットもいくつかあります。

カスタマイズが難しい

クラウド型コールセンターシステムは、サービス提供社が構築したサービスを利用する形態のため、サービスのカスタマイズはサービス提供者に委ねられており、自社でのカスタマイズをすることはできないというのが一般的です。

しかし、サービス提供社によっては、導入企業の要望に応じたカスタマイズやオプションサを提供していることもあるため、導入前に要望を満たす機能があるかしっかり調べましょう。

システム連携に制限がある

コールセンターシステムを導入するうえで、コールセンターシステムとCRMなどのシステムを、連携して利用したい方もいるのではないでしょうか。
連携できるシステムについてもクラウド型はサービス提供者に委ねられますが、Salesforceやkintoneなどの、メジャーなシステムとの連携が標準でサポートされているサービスが増えています。

あらかじめ導入後の利用方法を決めたうえで、そのシステムが連携可能か事前に調べておきましょう。