コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ

CTIシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型の２種類があるのをご存知でしょうか。

業務効率改善や応対品質向上が急務となっているコールセンター。それら諸問題を解決し、より成果を上げるために導入されている装置が、電話通信をコンピューターと統合するCTIです。

CTIシステムにはインバウンド型・アウトバウンド型の２種類があり、それぞれCTIシステムの運営用途によって選び方が違います。

本記事では、CTIシステムにおけるインバウンド型・アウトバンド型の違いについて解説します。

CTIのインバウンド型・アウトバウンド型の違いとは？

CTIシステムには、顧客からの電話を受ける「インバウンド型」と、顧客に電話をかける「アウトバンド型」向けの2種類があります。

使用するシステムがインバウンド型・アウトバウンド型によって、利用できる機能や使用方法が大きく異なります。コールセンターの導入目的に応じて、最適なCTIシステムのインバウンド型・アウトバウンド型を選択する必要があります。

CTIとは？CTIシステムについて詳しく解説します

CTIとはComputerTelephony　Integration（コンピュータテレフォニーインテグレーション）の略語です。 CがComputerを指すことは.....

CTIインバウンド型とは

インバウンド型のCTIシステムは、先述したように「顧客からの電話を受ける」ことに特化しているため、顧客からの電話受付業務に最適です。

製品やサービスについて問い合わせ対応を行うコールセンターの場合は、発信よりも着信の件数が多いため、オペレーターの電話受付業務が効率的に稼働できるCTIシステムが必要となり、インバウンド型のCTIシステムがおすすめです。

CTIインバウンド型の特徴

インバウンド型CTIの機能の中で、着信と同時にパソコンに顧客情報が表示される機能が大きな特徴となります。

CTIシステムと顧客情報を管理しているCRMシステムと連携を行うことで、相手の過去の情報を把握した状態で電話対応を行えるため、対応をスムーズにすることができます。

また、着信と同時に顧客情報が表示されるため、即座に担当オペレーターに繋ぐこともできます。これにより顧客のたらい回しや、社内での電話の取次を削減することができます。

CTIインバウンド型向けの機能

PBX機能：内線と外線の発着信・転送・保留を可能にする機能です。コールセンター業務を行う上で、必ずなくてはならない機能となっています。

インバウンド型CTIでは、顧客からの電話を他の担当者に転送で引き継いだり、製品・サービスについて調べる時間を得るために保留を行うなど、様々な機能を活用します。

IVR機能：着信した電話にあらかじめ設定した音声ガイダンスを流し、顧客に案内することができます。

これにより不要な電話の削減や、顧客の希望に合った電話先に繋げることができ、社内の電話の取次ぎ業務を削減することができます。

ACD機能：着信した電話をあらかじめ設定したオペレーター情報を参照し、その電話に最適なオペレーターに自動で振り分けることができます。

主にIVR機能と併用して使用することが多く、IVR機能内で顧客に問い合わせ内容を選択してもらった後に、ACD機能が働き最適なオペレーターへ振り分けます。これにより、無駄なく担当のオペレーターへ着信させることが可能です。

ポップアップ機能：着信時に、顧客情報をリアルタイムでパソコン上に表示させる機能です。

顧客の過去の情報や問い合わせの傾向を確認しながら、担当への転送や内容の確認など、問い合わせに対して効率的に対応できます。

通話自動録音機能：顧客との電話上での会話を自動で録音する機能です。後から通話ログの内容を確認できるため、トラブル対応時や新人教育の際などに役立ちます。

CTIアウトバウンド型とは

アウトバウンド型のCTIシステムは、企業が顧客に電話をかける電話発信業務に特化しています。架電効率の向上と、電話をしながら顧客情報の管理を行うことができます。主に、営業電話やアポイント取り、展示会やセミナーの告知、アンケート調査などで使用されることが多いです。

いかに架電を行い、アポイントや営業を行えるかが重要となってくるため、電話の発信に関する機能が充実しています。

CTIアウトバウンド型の特徴

アウトバウンド型CTIシステムは、顧客への発信前に顧客情報の管理・過去情報の確認ができるため、電話がつながった際のトーク内容の最適化や、どのような興味があるかなど業務効率化に役立ちます。

またCTIシステムによっては、電話の発信は通話料が発生するため、課金制度もシステムごとに違いがあります。導入検討の段階で確認をしましょう。

CTIアウトバウンド型向け機能

オートコール機能：企業から顧客に発信後、一定時間相手の応答がない場合に自動的にリストの次の顧客に発信する機能です。迅速に無駄な時間なくリストの顧客に架電することができるため、業務の効率化を行えます。アウトバウンド型CTIを導入するのであれば、必ずほしい機能となっています。

プレビュー発信機能：電話の発信時に、パソコンに表示された顧客情報を見ながら顧客に電話できる機能です。また、パソコン上の顧客情報の画面に表示されている「発信」ボタンを押すだけで電話をかけることもできるため、電話番号を入力する無駄な時間を短縮できます。

プレディクティブコール：システムがリストへ順に自動発信を行い、顧客へ繋がったらオペレーターに自動で転送する機能です。これによりオペレーターの発信作業がなくなり、さらなる効率化が可能です。

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CTIのインバウンド・アウトバウンドを理解し、自社に合った製品を導入しよう

CTIの種類にはインバウンド型とアウトバウンド型の2種類があり、企業の導入目的や業務内容によって、導入形態や必要になる機能は変わります。CTIシステムの機能と違いを理解し、自社の状況や課題、ニーズに合ったCTIシステムを導入することが重要です。