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コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ
CTIとは？CTIシステムについて詳しく解説します
CTIとはComputerTelephony Integration（コンピュータテレフォニーインテグレーション）の略語です。
CがComputerを指すことは日本人にとって想像に難くありませんが、Tが指すTelephonyは日本語の世界では見慣れない単語です。
しかし、基本的な意味はTelephoneと変わりません。Iが指すIntegration（インテグレーション：統合）は、ITの世界ではInformationの次ぐらいによく出現します。
CTIは、コンピュータと電話を統合してCとTの対話操作を取りまとめる何らかのテクノロジーを意味します。
目次
CTIとは？
CTIでは、ビジネスソフトウェアが通話管理をより詳細に制御できるようにすることを主な目的として、コールセンターの電話システムを業務アプリケーションにリンクします。
お客様からの呼（電話）に応対する人（コールエージェント）は、電話への応答と切断、発信者の保留、電話の転送など、すべての電話機能をCTIコントロールから実行できます。
CTIは、コールエージェントのインターフェイスに電話コントロールを追加するほか、効果的かつ効率的なコールセンター運営を実現するための中核となる、以下のような機能も提供します。
こちらの記事では主要CTIシステム10選の比較解説しており、比較ポイントやCTIシステムの選び方も解説しております。
CTIシステムの比較や選定方法に悩んでいる方は、ぜひご参考ください。
CTIシステムで出来ること
コールルーティングの容易化
CTIは、ACD（AutomaticCallDistributor：着信呼自動分配装置）によって実行されるデータ主導のコールルーティングを容易にします。着信通話から収集されたデータと、CRMなどの企業の記録システムからの顧客データを使用して、発信者のニーズに最適なスキルを持つエージェントに通話をルーティングできます。この選択プロセスには、AI（人工知能）が用いられることがあります。
ACDは、会社の着信通話を管理する電話設備です。一連の指示またはデータベースに基づいてルーティング戦略を使用し、通話をどのように処理、誰に分配するかを示します。顧客は電話の理由に応じて、エージェントまたは必要な部門にできるだけ早く電話を繋ぐことができます。
コールセンターにACDが普及するにつれ、顧客の適切なオペレーターへのマッチングだけでなく、他の用途や機能にも対応するように進化しました。ACDにより、発信者は相手へのメッセージを録音し、電話回線の使用を効果的にバランス良くさせて、現在の発信者に必要な応答またはメッセージを発信することもできます。
ACDは、コールセンターに自動顧客または発信者識別(ACIS)、ダイヤル番号識別サービス(DNIS)、自動番号識別(ANI)、およびダイレクトインワードダイヤル(DID)といった形式のサービスを提供することもできます。ACDの一部であるこれらのさまざまな利点により、顧客サービスコールの追跡と監視が透明になり、追跡しやすくなります。
IVRの使用
対話型音声応答(IVR)は、コールセンターで一般的に見られるテレフォニーソフトウェアテクノロジです。IVRを使用すると、企業は一連の自動化されたメニューを通じて発信者と対話でき、多くの場合顧客はより迅速な解決のためにセルフサービスを利用できます。
IVRシステムは通常、発信者に対して録音されたメッセージを再生し、メニューオプションをアナウンスしてから、発信者を最も適格なエージェントに接続するか、それらをキュー(通話の接続待機状態)に転送します。発信者側では、IVRシステムのメニューに応じて、電話のキーパッドのボタンを押し応答をします。
カスタマーエクスペリエンスを念頭に置いて構成すると、IVRシステムは、コールセンターの効率化とサービス品質の向上において重要な役割を果たすことができます。
たとえば、セルフサービスを有効にすると人件費が削減されます。さらに、他のシステムと統合すると、IVRシステムが収集するデータにより、エージェントが対話をすぐに開始できるようにします。
また、IVRは消費者からよく非難されますが、IVRが促進するインテリジェントなルーティングは、より優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すことができます。
対話型音声応答(IVR)システムは、今後もコールセンターテクノロジーのコアであり続けるでしょう。IVRを友好的に活用すると、サービスの品質にプラスの影響を与えることができます。
レポート機能の強化
電話データをビジネスシステムのデータと照合してレポート対象に含めることができることにより、レポートの品質が向上します。
エクスペリエンスと作業効率の向上
エージェントやスーパーバイザーの個々という細かいレベルで、顧客により良いエクスペリエンスを提供しながら、エージェントの作業効率を向上できます。その例を以下に示します。
スクリーンポップ
CTIは、電話システムと顧客関係管理(CRM)アプリケーションの統合を可能にします。つまり、エージェントが顧客からの電話に応答すると、システムは電話番号や電子メールアドレスなどの発信者の連絡先情報を顧客データベースと照合し、CRMアプリケーションからエージェントに顧客情報を画面を自動的に表示します。
コールポップとも呼ばれるCTIスクリーンポップは、内部データベース、CRM、またはヘルプデスクソフトウェアから、関連する顧客または見込み客の情報を自動的に表示するものです。
CTI画面は、着信または発信通話の会話が始まる前に、カスタマーサービスまたは営業担当者のダッシュボードに表示されます。エージェントは、CRMとコンタクトセンターソフトウェアを切り替えることなく、顧客情報を表示できます。
このシステムでは、コンタクトセンターソフトウェアとCRMまたはヘルプデスクソリューションの間でシームレスに情報交換が行われます。システムは、電話番号から顧客または見込み客を識別し、それに応じて情報を引き出します。
通常、CTIスクリーンポップには、発信者の通話またはチャットの履歴が表示されます。これには、最後に話した相手、チケット番号、未解決の苦情のステータスなどが含まれます。エージェントは、簡単にメモを作成したり、顧客データを編集したり、通話中のCRM内の更新(連絡先情報、会話など)などが行えます。
コールモニタリング
スーパーバイザがライブ通話を聞き取ってモニタリングでき、必要時にエージェントを手助けできます。
自動レコード作成
CRM（顧客関係管理）アプリケーションとの統合により、通話レコードを顧客のCRMレコードに自動的に追加することも可能になります。これには、通話録音へのリンクも含まれます。
CTIとコールセンター
CTIを使用すると、コールセンターの担当者は自分のコンピュータから簡単に通話を管理できます。CTIは、電話に出たり電話をかけたりするだけでなく、コールセンターのエージェントが顧客サービスのニーズに対してデータ駆動型のアプローチを取ることを可能にします。統合された情報と高度なコントロールをすぐに利用できるため、エージェントはより生産的で有意義な会話を行い、より迅速に解決策にたどり着くことができます。
そもそもコールセンターとは、既存顧客や潜在顧客からの電話がつながる部門を指します。これらは、電話への応答に重点を置いている組織内の部門です。顧客がサービスや製品に関する問い合わせや苦情を持っている場合、顧客は会社のコールセンターを通じて回答を求めます。顧客サービスへの期待が高まり始めたため、コールセンター部門は、顧客のニーズをより適切に満たすためのツールを用意しています。
コールセンターの主要機能
コールセンターの主要な基本機能は、CTIシステム、問い合わせ管理システム／CRMシステム、FAQシステム、チャットシステムの4つに分けて18種に分類できるといわれます。
CTIのコールセンター機能は以下のとおりです。
1. ACD（AutomaticCallDistributor：着信呼自動分配装置）機能:定めたルールに従って、お客様からの電話を着信電話として各オペレーターへ自動的に振り分けてくれます。
2. IVR（InteractiveVoiceResponse：自動音声応答）機能：お客様からの電話の着信に自動応答し、音声ガイダンスでお客様を案内します。例えば、音声ガイダンスとともにプッシュ番号操作で、お客様の知りたいことを確認し、それに対応できるオペレーターを呼び出す、電話がつながるまで一時的にお客様に待機していただくなどの操作を実施します。
3. 通話の録音機能：通信またはお客様とのトラブルの際に音声を再生したり、オペレーターの教育に役立てるために通話内容を録音する機能。
4. 問い合わせ分析機能：着信数、通話数、応答率、待ち呼数、放棄呼数などを集計します。お客様からの電話を待ち時間なく受信できているか、オペレーター間で対応の量と速度にばらつきがないかなどを把握するのに役立ちます。
5. 着信電話の転送機能：着信した電話を、定めたルールに従って電話を転送する機能です。会社にかかってきた電話を、在宅のオペレーターのスマートフォンに転送する、といったテレワークの実現にも役立ちます。
6. ソフトフォン機能：ソフトフォンは、ユーザーがPCまたはスマートフォンを介してインターネット経由で電話をかけることを可能にするソフトウェアです。固定電話のすべての機能を備えており、通常、固定電話でアクセスできるサービスの範囲が拡張されています。最も重要なことは、ソフトフォンを使用すると、仕事用の電話をどこにでも持ち運べることです。PC・タブレットまたはスマートフォンにインストールできるため、職場の電話と同じパフォーマンスを活用できます。
次世代のCTIシステムとは
近年のテクノロジー界で、「次世代」を切り開いているのは人工知能（AI：ArtificialIntelligence）にほかなりません。お客様との電話でのやり取りも、今後どんどんAI化が進められていくことでしょう。次世代のCTIとは、コールセンターをAI化するものになります。
AIは、通話中のエージェントのパフォーマンスに関するより深い洞察を提供するだけでなく、カスタマーサービス全体へのアプローチ方法を変えています。発信者の意図を予測することから、エージェントごとに実際にパフォーマンス率と結果を向上させることまで、AIはコールセンターをゼロから改革する可能性を秘めています。
今日、AIは多くの分野で確立されつつあります。コールセンターでのAIへの移行プロセスは、最初から最後まで重要な利点をもたらします。それでは、これらの利点を評価しましょう。
コールセンターでAIおよびAIベースのソフトウェアを使用することは、主にコールセンターサービスを提供する企業にとって大きな経済的利点となります。
また、従来のコールセンターを設置して運用するための実質的なコストも節約できます。オフィス、オフィス機器、ネットワーク、システムのインストール、および人員の必要性は必要ありません。これらすべての利点により、企業は他の事業分野に投資することができます。
1.予測コールルーティング
予測コールルーティングは、コールセンターの顧客を、問題を最も適切に処理できる特定のカスタマーサービスエージェントとマッチングするAIです。
このテクノロジーは、顧客の行動プロファイルに依応じて、AIテクノロジーにカスタマージャーニー（顧客が製品・サービスの購入に至るまでのプロセス）と顧客ペルソナを包括的に理解させます。これにより、カスタマーサービス(およびカスタマーエクスペリエンス全体)を各顧客に合わせて高度にパーソナライズできます。
このソフトウェアは、自然な素因とコミュニケーションの習慣を調べ、各クエリを最適な装備のエージェントとマッチングして、特定のタイプの顧客とクエリに対応し(パーソナリティ、コミュニケーションスタイル、通話履歴に基づいて)、チケットが迅速かつ効果的にクローズされるようにします。全体的に時間を解放します。
企業がこのAIを運用するには、特定のエージェントの性格特性、平均チケット時間、特定の問題に関する専門知識を判断するための指標を特定しておく必要があります。
2.対話型音声応答(IVR)
対話型音声応答(IVR)は、私たちのほとんどがカスタマーサービス中に対話したことのあるAIです。どの言語を話すか、何という氏名か、口座番号は何かなど、録音された質問に答えるときが該当します。前に言った情報を繰り返さなければならないため、嫌いな人が多AIです。
しかし、この技術は進歩し続けています。生命保険会社とIBMのDataandAIExpertLabsによって作成されたソリューションは、Humana社が毎月100万件を超える通話の60%を明確に定義された回答でAIにルーティングするのに役立ちました。
このタイプのIVRは、時間、適格性、自己負担金、または銀行取引明細書の情報など、定型的で具体的なサービス前の質問に関する電話が多く、人間のコールセンター担当者を必要としない企業向けです。
システムが実装されて以来、AI対応システムを使用する発信者の割合は2倍になり、運用コストは3分の2に減少しました。今日電話をかけたメンバーは、最初の問い合わせを2分以内に完了することができ、ライブエージェントと話すのを待つ必要はありません。
3.会話型AI
会話型AIは、現在、主にチャットボットとして知られています。AIを活用したオンラインチャットオプションがコールセンターに導入されている場合がこれに該当します。また、世界中の消費者の85%がブランドにメッセージを送りたいと考えており、昨年の65%から増加している――という調査結果からすると、これはカスタマーサービスの必須機能だと言えます。
お分かりのように、チャットボットはカスタマーサービスへの問い合わせで最も人気のあるチャネルの1つになっています。顧客は、サービス担当者と対面することなく、ライブ環境でWebサイトのコンテンツにすばやくアクセスして、セルフサービスサポートオプションを使用することができます。これにより、顧客はオンデマンドで問題を解決できるようになり、組織のサービスチームの負担が軽減されます。
チャットボットの最大の利点は、通話量を削減できることです。そのため、コールセンターのエージェントは単純で繰り返しの質問に答える必要がなくなり、より複雑な問題に集中できます。
4.感情知能AI（EmotionalIntelligenceAI）
コールセンターにおける人工知能のもう1つの形式は、電話中の顧客の感情を追跡できる感情知能AI（EmotionalIntelligenceAI：心の知能指数AI）です。
たとえば、顧客が不満を感じている場合、声が大きくなったり、会話が長く途切れたりすることがあります。このタイプのAIは、さまざまな言語や文化的背景でトレーニングされているため、言語や文化のスタイルが異なる国でも使用できます。声のトーンと言語のリズムを分析して、発信者の気分を検出しようとすることができます。
感情知能AIは、エージェントが顧客に割り込む回数と、顧客およびサポート担当者の両方の声のトーンも測定します。次に、コールが行われているときに顧客がどのように感じているかを把握するために、(ポップアップメッセージを介して)ライブフィードバックをエージェントに提供します。
5.AIを活用したレコメンデーション
他のAIツールが（上記の感情知能AIと同様に）通話中にカスタマーサポート担当者に推奨事項を提供することが可能です。このテクノロジーは、情緒分析を使用して、顧客が何を達成しようとしているのかを理解します。その後、サポート担当者に最適なソリューションを提案できます。
これにより、通話時間が短縮され、パーソナライズされたポジティブなカスタマーエクスペリエンスが提供されます。このテクノロジーは、顧客が何回電話したか、またはアカウントのキャンセルについて言及したかを分析し、その顧客に顧客リスクスコアを提供して、電話中にエージェントが認識できるようにします。
6.コール分析
AIがコールセンターで使用される主な方法の1つとして、通話時間や初の解決などに関する詳細な分析を提供することが挙げられます。これらのテクノロジーは、トレンドを洗い出し、顧客がポジティブな経験をしているかネガティブな経験をしているかについての洞察を提供する顧客データにアクセスできます。
AIは顧客の情緒、気分、パーソナリティを測定することにより、人間のカスタマーサポートマネージャーよりも包括的な分析を提供できます。
AIはコールセンターのエージェントに取って代わることができるのか？
その問いには、イエスともノーとも答えらえます。ある意味では、人工知能は、顧客からの電話の一部またはすべてを自動化することで、繰り返しの単純な電話を処理できます。これにより、顧客サポート担当者は、より高度な電話に対応する時間を得ることができます。しかし、別の意味では、AIがライブエージェントへの通話量を減らし、コールセンターで必要な担当者の数に影響を与える可能性があります。
実際、Zendesk社は、2022年までに顧客サービスの20%が会話型エージェントによって処理されることを発見したとのことです。
しかし、AIだけでは処理できない複雑な問題が常に付随します。コールセンターでAIを使用する目的は、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、単純な要求に費やす時間とエネルギーから人間のエージェントを解放することにあります。AIは、カスタマーサポート担当者の生産性を高め、魅力的で個人的に満足のいく会話を行うのに役立ちます。
さらに、コロナ禍以降、多くの消費者がデジタルショッピングとカスタマーサービスに期待するようになりました。そうは言っても、ブランドは適応し、コールセンターにAIを実装し続ける必要があります。
最終的に、AIは単純なタスクを自動化し、詳細な分析を提供し、エージェントが応答時間を短縮し、最初の電話での解決を改善し、より良い仕事をするためのツールを持っている顧客サービスエージェントをより幸せにするのに役立ちます。
まとめ
結論として、テレフォニーをコンピュータ（つまり、業務アプリケーション）と結合することにより、CTIは顧客データをより詳細に制御して、顧客とのやり取りを改善し、高品質のカスタマーエクスペリエンスを提供します。
今後は、コールセンター（コンタクトセンター）にAIをもたらすための統合がますます進歩するでしょう。
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