コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ

コールセンター運営で欠かせないのが「レポート」です。

レポートでは、日々の運営状況やオペレーターの稼働状況の分析、センター全体の業務効率化や生産性の向上、オペレーターのモチベーション維持を図る、指標となるからです。

これからコールレポートの種類とレポートを活用したマネジメントについてご紹介していきます。

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コールセンターのレポート機能は2種類ある

コールセンターのレポート機能では下記項目のデータを算出し、表示させます。

・オペレーターごとの応対時間、離席時間、待機時間、後処理時間、受電数、放棄呼数などの稼働状況

・センター全体セクションごとの着信数と待ち時間、応答率、通話時間、放棄呼数、顧客対応状況

データはシステム内で自動算出されるので、常にセンター状況を確認できます。

レポートの必要性

コールセンターを運営する上で、センター管理者とSVがオペレーターの応対状況や業務状況をリアルタイムで監視し、センター全体の稼働バランスを維持することが重要になります。

SVが各オペレーターの応対サポートや休憩時間中のフォローなど現場の状況を把握しリアルタイムで細かな対応をします。

センター管理者は、各種統計データからKPIと指標となる標準値を割り出し、測定データを元に定期的な業務改善を行います。

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リアルタイムレポート

リアルタイムレポートとは、現在の状況をリアルタイムで測定し表示させています。一般的な集計・表示項目は下記になります。

・業務セクションごとのオペレーターのログイン数、応対数、対応時間、後作業時間、離席数など。
・接続待ちになっているお客さま数、待ち時間などの一覧
・超過アラート

リアルタイムレポートを使ったマネジメント

リアルタイムレポートとは、現在の状況をリアルタイムで測定し確認するものです。このレポートをみて、SVや管理者はマネジメントをします。

リアルタイムレポートの主な項目の紹介とどのような視点でみればよいのかをご紹介します。

待ち呼、待ち時間

待ち呼とは、オペレーターの対応待ちの着信のことを指します。待ち時間は、待ち呼の最大待ち時間を指します。

待ち呼が発生したら後処理中のオペレーターに後処理を一度中断させ待ち呼の対応を行わせるか、別のオペレーターを一時的に受付をさせる、のどちらかになります。

着信が集中した時や経験が浅いオペレーターが多い場合など頻繁に起こりえることなので、SVは待ち呼と待ち呼の待ち時間は、特に気にするようにするとよいでしょう。

各オペレーターのリアルタイムレポート

各オペレーターのリアルタイムレポートは、受付、応対中、後処理中、離席中、休憩中などの現在のステータスに変わってからの経過時間を表示しています。

マネジメントをするには、初めに各オペレーターのステータスを一覧で確認し、全体のステータス状況を把握します。

受付が可能なオペレーターが少ない場合は、次の入電が待ち呼になる可能性があるので後処理中のオペレーターに後処理を一度中断させるなど、待ち呼が発生しないよう指示を出しましょう。

応対時間が長いオペレーターがいた場合は、クレーム対応をしていたりトラブルが発生している可能性がありますので、モニタリングをしましょう。

ヒストリカルレポート

ヒストリカルレポートとは、過去に算出したデータを集計し表示させています。

リアルタイムレポートでは、稼働中の現場の状況を数値化させ確認していましたが、ヒストリカルレポートでは、センターがどのような運営をしたかを確認します。

一般的な集計・表示項目は下記になります。

・業務レポート
・オペレーターレポート

これらのレポートは、時間帯別、日別、週別、月別で集計ができます。

ヒストリカルレポートを使ったマネジメント

ヒストリカルレポートは、大きくわけて業務レポートとオペレーターレポートに分けられると説明しました。

それぞれ時間帯別、日別、週別、月別、加えて件数や着信数などの項目が集計できます。

センター全体の状況を分析したい場合は、業務レポートで分析するといいでしょう。

1人1人のオペレーターの実績をみたい場合は、オペレーター別に数値を出し、平均値を出すといいでしょう。

ヒストリカルレポートで統計値を出す時に注意すべきこと

ヒストリカルレポートで平均数値を出し、センター運営に役立てる際には、昼夜など時間別で差が生じるので数値を出す際には、注意が必要です。

例えば、日中はコールが多くても夜間には数件しかコールされない状況があるとします。この場合、日中と夜間の数値を一緒に出してしまうと、センター全体の稼働率が低くなってしまい、正確な数値とは言えません。

そのため日中と夜間、平日と休日などで件数に差があるのであれば、分けて平均値をだすといいでしょう。

まとめ

多くのコールセンターシステムにあるレポート機能とレポートを活用したマネジメントについてご紹介してきました。

リアルタイムレポートとヒストリカルレポートを活用し、コールセンターの現状を可視化することは、お客様と働くオペレーター、そしてセンター全体にとって安定した運営が行われていることを証明することになります。

感覚的なマネジメントではなく、コールレポートの数値をみて具体的な改善施策を講じるほうが効率的かつ効果を得やすいので、マネジメントする側のモチベーションも保てます。

結果センター全体のゴールを達成し易くなるのでレポートを活用しましょう。