コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ

コールセンター導入時は、コールセンターにおけるハード面・ソフト面の課題を理解することが大切です。

ハード面・ソフト面ではどのような課題があり、どんな事に気を付ければいいか解説していきます。

コールセンターシステムとは？種類と選び方を紹介をします

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コールセンター導入までの流れ

コールセンターを立ち上げるにあたり、はじめに決めるのがコールセンター全体の方針とKGI(最終目標)の設定です。

方針とKGIを設定することにより、KPI(中間目標)が設定しやすくなります。

KGIを達成するためには、KPIの設定が非常に重要です。

また、インバウンド型のコールセンターを運用するのか、アウトバウンド型コールセンターを運用するのかも、コールセンターの業務内容に応じて最初に明確にしておくのがいいでしょう。

全体の方針、KGI・KPI、インバウンド型・アウトバウンド型、が決まったら、次にどのシステムを導入するのか決めていく必要があります。

コールセンターシステムの導入 ハード面の課題

コールセンターシステムの導入におけるハード面とは、システムやツール面のことを表します。

コールセンター立ち上げや、システム導入時に注意していただきたい課題をご紹介します。

ハード面の課題①：運用サーバを決める

コールセンターシステムの基盤サーバーをオンプレミスで運用するのか、クラウドで運用するのかを決めます。

それぞれのメリットとデメリットを紹介します。

オンプレミス運用

自社で用意したサーバーにシステムをインストールして運用する仕組みです。

メリット：自社の要望に合わせたシステム作りが可能です。CRM(顧客管理システム)、SFA(営業支援システム)、MA(マーケティングオートメーションツール)など、既に社内で利用している他のシステムとの連携もスムーズです。

また、自社のサーバー内にシステムがあるため、クラウド運用に比べて外部から侵入することができなくセキュリティが高いです。

デメリット：自社サーバーとシステムの連携をスムーズに構築できる技術者が専任で社内にいないといけません。また、サーバー構築時に導入費用が高額になります。

クラウド運用

サービス事業者がオンラインで提供するプラットフォームを活用した仕組みです。

メリット：自社でサーバーを構築することや開発したりする必要がないため、オンプレミスと比べ導入費用が抑えることができます。

クラウド構築の為、インターネットと機材さえあれば在宅で業務することも可能です。

デメリット：オンプレミスに比べ連携できるシステムがサービス事業者によって異なりますので、連携の自由度が下がります。

現在は、クラウド型が主流となりますが、用途にあわせて検討してみてください。

ハード面の課題②：導入するシステムの機能選定

オンプレミスとクラウドどちらを導入しても、使いたい機能を明確にするのはコールセンターを導入する上で怠ってはいけません。

コールセンター運用には欠かせない、業務効率が上がる機能を紹介しますので参考にしてみてください。

ポップアップ機能：発信元の顧客情報を表示
顧客情報の登録機能：対応した内容を記録
通話自動録音機能：話応対の内容を自動録音
ACD機能：受付可能なオペレーターへの自動振り分け
PBX機能：内線と外線の発着信・転送や保留を行う機能
レポート機能：稼働状況・待ち時間をグラフや数字で見比べる
プレビュー発信機能：PCディスプレイに表示された顧客情報を確認し発信
プレディクティブ発信機能：複数回線に同時発信し、応答があった回線と接続する機能
ワンクリック発信機能：PCディスプレイに表示された番号をクリックするだけで発信
IVR機能：自動音声対応システム　応答・取次業務を無人化
モニタリング機能：コールセンター全体の状況を管理画面で確認
オートコール機能：自動的に次の発信リストに電話を行う機能

コールセンター導入のソフト面とは？

コールセンターシステムの導入におけるのソフト面とは、業務プロセス・マネジメント・組織体制のことを表します。

方針も大切ですが同じくらい重要視されるのがオペレーターの質です。
どのような体制にすれば上手く機能するのかソフト面のポイントをお伝えいたします。

ソフト面①：業務遂行力

お客様は何らかの目的があり、コールセンターへ電話をかけて問い合わせをします。

・商品の問い合わせ
・テクニカルサポート面での問い合わせ

と様々な目的があります。
丁寧な対応をしていても、目的が達成されなかった場合はクレームの原因となるため、日々の業務で業務遂行力を上げていくことが大切になります。

ソフト面②：共感力

オペレーターには共感力が非常に重要です。機械的なマニュアル通りの回答だけで対応するのではなく、お客様の目的や問題に歩み寄り相手に共感する相槌、回答が求められます。

共感せずに坦々と進行していると、お客様は本当に理解しているの？わかってるの？と不安に感じ、クレームに繋がってしまいます。

ソフト面③：提案力

お客様のニーズを会話の中で瞬時に見極め、お客様にとってベストな提案をしたり、話しを引き出だすような質問をする提案力が重要になります。

提案力が弱いと

・商品の売上が下がる
・問題解決まで時間がかかる
・納得する回答が得られなかった

などの悪循環に陥り、売上低下や満足度が下がってしまいます。

最後に

コールセンター導入時におけるハード面・ソフト面の課題を中心に解説してきました。

ハード面はシステム・ツールについての課題、ソフト面は業務プロセスなどの内面的な課題でした。

ハード面もソフト面も、コールセンター立ち上げの際はしっかり方針を決めて運用してみてください。