コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ

「スーパーバイザー」という言葉をお聞きになったことはありますでしょうか。

主にコールセンターの現場で使われていますが、どのような意味だったり役割があるかご存知ですか？

この記事ではコールセンターにおける、スーパーバイザーの意味と役割、業務内容について解説します。

コールセンターシステムとは？種類と選び方を紹介をします

顧客満足度を上げるための「顧客体験」のひとつとしてコールセンターシステムに関心が高まってきています。 しかしコールセンターも多く存在しどのように選べばいいのか非.....

スーパーバイザーの意味とは

スーパーバイザーとは、「管理者」「監督者」の意味で役職を表しています。

日本の企業では、コールセンター、飲食チェーン、医療・福祉関係等で支店統括や従業員の管理、現場指示をする役割です。

また、「リーダー」「マネージャー」「アドバイザー」と似たような業務を行います。

スーパーバイザーは通称「SV」と呼ばれたり、表示されます。

コールセンターでのスーパーバイザーの役割とは

コールセンターでのスーパーバイザーの役割をご紹介します。

スーパーバイザー(SV)は、コールセンターのオペレーター全体を統括するのが主な役割です。

時には、クライアントと営業の間に入ることがあります。

実際の稼働現場の状況を説明し、よりよいサービスを提供するために仲介に入ります。

このように案件全体のインフラ整備をする役割も担っています

コールセンターでのスーパーバイザーの求められるスキルとは

スーパーバイザー(SV)に求められるスキルを解説します。

オペレーターとして豊富な経験と一定のスキルがあるのはもちろんですが、それ以外にスーパーバイザーとして必要なスキルを3つご紹介します。

視野を広く

コールセンターの規模にもよりますが、大体のコールセンターの島はオペレーター10人前後で１チームとなります。
複数のチームを統括するのがスーパーバイザー(SV)の仕事の為、1つの意見や考えに固執しない視野の広さ柔軟な対応力が求められます。

話を汲み取り正確な判断を

オペレータから業務中にヘルプ依頼があった時には、オペレーターの話の内容を聞き

対応を変えるか、アドバイスをしてオペレーターにそのまま対応させるか判断をしなくてはなりません。

話の内容を汲み取り、お客様にとって何が一番ベストなのかを正確に判断するスキルが求められます。

リーダーシップ

最も大切なのはチームワークをよくするリーダーシップです。

目標達成に向かって集団をまとめていく為に、チームの個性を見極めどのようなリーダーシップの種類があっているか考えるのも重要です。

コールセンターでのスーパーバイザーの業務内容

最後にスーパーバイザー(SV)の業務内容を紹介します。

勤怠管理
―オペレーターのシフト作成

教育/指導
―オペレーター研修(基本スキル、言葉使い)
―製品研修

サポート
―業務中のオペレーターからのヘルプ要請に対応

などがスーパーバイザー(SV)の業務内容です。

もちろんオペレーターとして業務を行う事もあります。チーム内のオペレーターが対応困難なトラブルが発生したときには、最後の砦として関わることが多いです。

普段からオペレーター内でのチームワークを整える一環として、何気ない会話や業務上の悩みを聞いたりとコミュニケーションを取ることも大事な業務です。

まとめ

スーパーバイザーの意味と役割、業務内容まで解説してきました。

スーパーバイザーとは、リーダー的な役割で、現場の従業員の管理、指示する必要があります。

研修から実際のオペレーション業務の監視、緊急時の対応、環境の整備まで幅広く対応します。

やりがいがある役職ですね。是非目指してみてはいかがでしょうか。