コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ

コールセンターのACD機能とは、なにかご存知でしょうか。

 

コールセンターシステムを調べたことがある方は、ACD機能を１度は目や耳にしたことがあると思います。また、現在コールセンターシステムを導入しており、ACD機能を導入するか悩んでる方もいると思います。

 

この記事ではコールセンターシステムでよく聞くACD機能について、機能や導入メリットを踏まえてご紹介します。

 

コールセンターのACD（着信呼自動分配装置）機能とは

コールセンターのACD機能とは、「Automatic Call Distribution」の略称用語となっており、日本語で表現をすると「着信呼自動分配装置」になります。着信呼自動分配装置を二つに分けて分かりやすく説明すると、「着信呼」→電話の着信呼び出し、「自動分配装置」→機械が自動で着信を分配、となります。

 

コールセンターの着電状況にあわせて、コールセンターにかかって来た電話をあらかじめ設定した着信優先度に基づき、自動的にオペレーターへ順次均等に振り分けます。オペレーターへ着信を均等に振り分けることができ、コールセンター業務を円滑に行うための重要な機能の1つとなります。

 

コールセンターへの着信を振り分けるため、インバウンド型の運用をしているコールセンターで広く活用されています。

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コールセンターのACDの機能

ACDには、コールセンター業務を効率化するための様々な機能が備わっています。活用頻度の高い、主な機能をご紹介いたします。

 

ACD機能①待ち呼（あふれ呼）ガイダンス

待ち呼（あふれ呼）ガイダンスとは、お客様がコールセンターに電話をかけた際、回線が混んでいてなかなかオペレーターにつながらないときや、着信に対して対応できるオペレータがいない際に、流れるガイダンスのことです。

 

日頃の電話の中で「電話が大変込み合っています。しばらくした後おかけ直しください」などと、電話先が混雑していることを知らせるガイダンスが流れてきたことがあると思います。このアナウンスこそが待ち呼ガイダンスとなります。

 

このガイダンス内容は、上記のようにお客様に時間をおいて再度電話いただく内容にしてもいいですし、設定で電話が出られるようになったオペレーターに順次つなぐような設定もできます。

 

ACD機能②着信順設定

コールセンター業務は基本複数名のオペレーターで行います。その際お客様の対応が1人のオペレーターに偏ってしまっては、そのオペレーターへの負担が大きくなってしまいます。

そうならないよう自動で着信の割り振りを行うのが着信順設定です。着信順設定の中には4種類の割り振り設定があります。

 

着信順設定①待ち時間順着信

着信待ち受けのステータスで待機している時間が長いオペレーターへ、順に入電を行います。

 

この設定で、全てのオペレーターへ電話対応の割り振りを均等にすることができ、オペレーターの不満がたまる原因である、「特定のオペレーターへ入電が偏ってしまう」という事態を防止できます。

 

着信順設定②着信回数優先着信

１日の中で、着信回数が少ないオペレーターへ優先的に割り振りを行います。

 

オペレーターごとによって対応できる内容は変わってくるため、対応数の差が出てきます。
そのため、着信回数が少ないオペレーターへ優先して入電させることで、オペレーターごとの対応件数の均等化を行えます。

 

着信順設定③スキルベース着信

オペレーターごとにスキルを明確化し、対応できるスキルに応じて入電先オペレーターを自動的に割り振ることができます。

 

お客様の入電内容に応じてスキルベースで割り振るため、事前に入電内容の把握が可能なIVRと組み合わせることで、対応オペレーターをたらいまわしにしないため、お客様の疑問を迅速に解決でき、お客様の満足度の向上が期待できます。

 

着信順設定④ランダム着信

名前の通り、割り振る順位付けをせずに完全にランダムで入電を行います。

 

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コールセンターのACDを導入するメリット

ACDを導入することによって、オペレーター・お客様はどのようなメリットがあるのか解説いたします。

 

ACDのメリット①オペレーターの不満解消

コールセンター業務の中でよくあるオペレーターの不満として、「オペレーターごとに対応件数の差」というものがあります。

 

ベテランのオペレーターが、新人のオペレーターより件数をこなせるのは当然と言えますが、その対応件数の比率に差があり過ぎると、特定のオペレーターに入電が偏ってしまい負担が集中してしまいます。

負担が集中しすぎてしまうと、オペレーターの離職につながると言われているほど、深刻な原因となる恐れがあります。

 

しかし、ACDを上手く活用することで、オペレーターごとの入電数を均等化することができるため、特定のオペレーターに入電が集中してしまう事態を回避できます。

 

ACDのメリット②待ち呼数の減少

待ち呼の数が多いと、せっかく問い合わせをしたが待ちきれずにお客様が離脱する可能性が高まってしまいます。

離脱率が高まるということは、応答率もそれに合わせて下がってしまうため機会損失率が高くなります。

 

このような場合スキルベースで着信順設定を行うと、オペレーターの間でお客様をたらいまわしにすることなく、直接対応可能なオペレーターにつなぐことができるため、お客様の待ち時間減少・解決の迅速化が行えます。

 

ACDのメリット③専門オペレーターによる対応で成約が生まれやすい

スキルベースで専門オペレーターに直接繋げることで、前述した『②の待ち呼数の減少』と合わせ、的確な対応により成約が生まれやすくなります。

 

例えばインバウンド型の商品販売を行っている会社の場合、お客様から商品の問い合わせや注文を受ける際は、商品知識が豊富な専門オペレーターに電話が割り振りを行った方が良いです。

商品の使用方法や、より詳しい案内が可能なオペレーターの方がお客様は安心して話を聞くことができ、企業としては成約まで話を進めやすいです。

 

ACDのメリット④新人研修

新入社員や初めてコールセンターの業務を行う方たちの、OJTやデビュー直後などは入電対応に不安が残るオペレーターもいると思います。

新人オペレーターがいきなり難しい入電内容への対応はできませんし、お客様を困らせてしまう場合もあります。

そのため、新人オペレーターの方に少しずつ業務に慣れてもらうためにも、難易度の低い問い合わせから対応できるように、難易度の低い問い合わせが新人オペレーターに割り振られるよう、優先順の設定をするなどしましょう。

 

コールセンターのACD機能を活用して業務を快適に

コールセンターのACD機能について、メリットや活用したことによって得られるメリットなどをご紹介しました。

ACD機能はコールセンター業務を行う上で、必須と言っても過言ではないほど業務を効率化するシステムです。

 

ぜひACD機能の導入を機に、会社のコールセンター業務の見直しをしてみてはいかがでしょうか。業務の効率化が更に行えるかもしれません。