コルクの活用事例や便利機能などご紹介！
コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ
コールセンターにおけるACD機能活用メリットをご紹介します！
コールセンター業務はACD機能をうまく活用することで、業務効率を大きく向上させることができます。
コールセンター業務は、お客様からの問い合わせを迅速に効率よく対応できるかが大切になってきます。
そのためには、ACD機能を設定し活用することで実現されます。ここでは、ACDの説明とコールセンターでの活用メリットについてご紹介します。
目次
コールセンターにおけるACD機能のメリット
ACD機能メリット①オペレーター業務の効率化
コールセンターでお客様の要求に応じて知識が豊富な担当オペレーターが対応することは、無駄な保留や転送をせずにすみ、スムーズな対応ができます。
これはお客様だけでなくオペレーターにとっても有益なことです。
また、ACD機能を使って空き状況やスキルに応じて均等に入電コントロールをすることで、特定のオペレーターに対応が集中することを避けることができます。
ACD機能を使い対応件数をオペレーターに均等に割り振ることで、対応の偏りがなくなりオペレーターの業務に対する不満を回避することができます。
対応の偏りに対する対策ができていないと、離職理由に繋がるケースもありますので必ず対策することをおすすめします。
ACD機能のメリット②お客様のたらい回し防止
コールセンターのACD機能は、お客様からの着信を予め設定した着信優先度を元に、自動でオペレーターへ振り分ける機能です。
例えば、ACD機能を設定していないコールセンターへかけた場合、担当でないオペレーターが出てから、専任担当に転送されます。
１度の転送で解決したらいいですが、もしまた担当が違うと転送をされたら、かけてきたお客様はたらい回しにされていると感じます。
結果、顧客満足度の低下に繋がるのです。この問題を解決するのがACD機能です。
最近だとIVRでお客様の要件を聞き出し、ACD機能を活用し担当オペレーターに振り分け、担当オペレーターに最初から対応させる方法を採用する企業が増えています。
ACD機能のメリット③待ち時間の削減
コールセンターへ電話をかける際に、素早い対応を求める顧客が増えています。
ACD機能のルールを上手く設定することで、お客様を待たせることなく対応可能なオペレーターへ繋げることができます。
結果、待ち時間の短縮と、顧客満足度に繋げることができます。
ACD機能メリット④新人オペレーター教育
コールセンターでの経験が少ない新人が業務行う際にも、ACD機能で比較的簡単な入電を設定することができます。
新人オペレーターがいきなり難しい業務を行うことは不可能ですので、新人オペレーターでも対応できる事柄からACD機能を活用して割り振り、徐々に難易度と割り振りの幅を広げることでOJTが成功するでしょう。
コールセンターにおけるACD機能の主な機能
コールセンターにおけるACD機能の主な機能をご紹介します。
こちらに記述してある機能はあくまで一部となっており、導入するコールセンターシステムやACD機能によって変わりますので、ご参考にしてください。
①着信振り分け機能
②ランダムルーティング
③スキルベースルーティング
④待ち時間ルーティング
⑤インテリジェントキュー
機能の内容や活用方法に関して、以下の記事でもご紹介しております。
合わせてお読みいただくことで、よりコールセンターのACD機能について理解を深めていただけます。
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