コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ

コールセンターにIVRを導入しようと考えたことはありませんか？コールセンター業務においてIVRを活用することは、企業と顧客双方にメリットとなる点が多くあります。

この記事では、IVRの概要と仕組み、コールセンターにIVRを導入するメリットと活用ポイントをご紹介していきます。

 

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IVRとは？

IVRとは「音声自動応答システム」のことです。人に代わってコンピューターが音声で応対してくれます。
※IVR＝Interactive Voice Responseの略称。

 

入電をした顧客は、コンピューターによる音声ガイダンスで自分の用件をボタン操作で選び、問い合わせ内容の回答はコンピューターが音声ガイダンスで回答してくれるので、顧客は簡単に問題解決が可能です。

コンピューターの音声ガイダンスでは回答が得られない複雑な問い合わせの場合は、有人対応を選択することで、専門知識を持ったオペレーターの応対を受けることが可能になります。

 

IVRは電話システムに専用機器を設置し、自社用に設定をするだけで利用できます。

 

IVRの仕組み

IVRは、顧客の問い合わせ内容を想定した音声ガイダンスと複数の選択肢を用意します。

顧客から入電があると音声ガイダンスを流し、要件に該当する番号をプッシュ操作で選んでもらうように促します。

 

「音声ガイダンス→顧客のプッシュ操作」を繰り返すことで、顧客の要件の振り分けを行います。この操作を2〜3回行い、顧客は音声メッセージでの回答、もしくは担当オペレーターによる回答を聞く、という流れが一連の流れになります。

 

コールセンターにIVRを導入する5つのメリット

コールセンターにIVRを導入するメリットを5つご紹介していきます。

 

IVRのメリット１　人材不足解消

コールセンター業界における人材不足問題は長年の課題です。

 

IVRは自動音声応答システムなので、コンピューターが音声で解決できる簡単な問い合わせは、別のFAQシステム等に回答を登録しておけばシステムが回答してくれます。

簡単な問い合わせはIVRに任せて、専門的な内容の問い合わせだけをオペレーターが対応するようにすれば、オペレーターの負担が軽減され、少人数でもコールセンター業務を行うことができます。

 

IVRのメリット２　時間外対応が可能

IVRはコンピューターが応対してくれるので、24時間いつでも顧客からの問い合わせに対応できます。

 

複雑な問い合わせの場合は、営業時間内でないと回答は難しいですが、宅配便の再配達受付やプッシュボタン操作で回答できる案件では、自動応答システムを利用できるのは企業にとってメリットになります。

顧客も自分が問い合わせをしたい時にできるので、時間を気にするというストレスから解放されます。

 

IVRのメリット３　応答率向上

オペレーター数には限りがあるので、有人対応の枠を多く設定してしまうと、待ち呼が増えてしまい、結果顧客接点の機会損失や顧客満足度の低下になってしまいます。

顧客からの問い合わせのゴール設定を、有人対応が必要な要件と自動対応で解決できる要件に振り分けられるよう、IVRのシステム設定を行えば、応答率向上が見込めます。

 

また、IVRシステムの機能で折り返し連絡予約(コールバック)というのものがあります。

オペレーターに繋がらないまま一定時間が経過した待ち呼への対応で、折り返し連絡予約(コールバック)へ誘導することができます。

対応可能になったオペレーターから順次折り返し予約をした顧客へコールバックすることで、顧客は問題解決を行うことができるというものです。

 

この機能を利用すれば、途中で諦めてしまった顧客の取りこぼし防止になるので応答率向上に繋がります。

 

IVRのメリット４　オペレーターの負担軽減

オペレーターのスキルレベルにあった振り分け設定を行えば、オペレーターのストレスやプレッシャーを和らげることができます。

 

例えば、比較的簡単な内容の電話を新人オペレーターに回し、複雑な問い合わせは経験値の高いオペレーターに繋ぐようにする。

こうすることで新人オペレーターは、着任早々高度な質問対応が回ってくることを避けれるので早期離職の防止に繋がり、段階を踏んで業務を習得できるようになります。

 

結果1人1人の生産性が高まり、センター全体の業務効率も上がります。

 

 

IVRのメリット５　顧客のストレス軽減

IVRシステムで要件を洗い出すことで顧客は担当部署のたらい回しを受けることなく問題解決することができます。

 

また自動音声のみで問題解決ができる場合、オペレーターに繋がるまでの保留時間なく要件を済ますことができます。

IVRシステムは企業にとっても顧客にとってもメリットが多いシステムです。

 

コールセンターでのIVR　3つの活用ポイント

コールセンターにIVRを導入する時には、下記3つのポイントを押さえて導入しましょう。

 

IVR活用ポイント１　再架電予約システムの導入

先ほどIVRシステムの機能で折り返し連絡予約(コールバック)があると説明しました。

この機能を使うことで、営業時間外にきた問い合わせやオペレーターが空いておらず待ち呼になってしまった顧客の対応をIVRが代わりに受付してくれます。

 

音声ガイダンスで折り返し連絡先の確認を行うことで、企業は顧客の購買チャンスを逃さずに済みます。

顧客も〇月〇日〇時に連絡が来ると思えるのでストレスを軽減できます。

 

IVR活用ポイント２　音声ガイダンスの内容を複雑にしない

IVRのコール内容を設定する時は、1つの選択肢に多くの要件を詰め込み過ぎないよう注意しましょう。

 

また、音声ガイダンスも長くなりすぎないようにするのがポイントです。これは、顧客が途中で混乱したり、音声ガイダンスを初めから聞き直す手間を予防するためです。

音声ガイダンスを適切な長さに設定することは、顧客の途中離脱防止に繋がります。

 

IVR活用ポイント３　IVR設定を定期的に見直す

顧客からの問い合わせニーズは、変化することが予想されます。なので初めにIVRを設定したら、定期的に顧客の問い合わせニーズに合わせて設定を変更するようにしましょう。

 

また、実際に運用は始めてからわかることもあるので状況に応じて設定変更を行います。

そうすることで、顧客満足度の向上とコールセンターの業務効率化が期待できます。

 

IVRを導入してコールセンター業務を効率化しよう

コールセンターにIVRを導入することは、オペレーターの負担軽減、人材不足解消、応答率向上、業務効率化が期待できます。

顧客も担当部署のたらい回しなどのストレスがなくなり、サービスを気軽に利用したいと思うようになります。

 

コールセンターに来る問い合わせの多くは、企業にとって収益や成長チャンスに繋がる内容なので、1つでも多く消費者の声を拾い上げたいものです。

コールセンターでIVRの運用を開始する際には、この記事で紹介した点に気を付けて行ってみてください。