コールセンター/CTIシステムお役立ちブログ

オムニチャネルという単語をご存知でしょうか。ECサイトを行っている企業であれば、一度は聞いたことがあると思います。オムニチャネルは、現代の販売戦略に欠かせないものです。

この記事では、オムニチャネルについての解説、オムニチャネルと合わせてよく聞く「マルチチャネル」との違いについて解説いたします。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、企業と顧客の情報接点や販売の経路をすべて統合し、総合的に顧客へアプローチを行う方法です。「全て」という意味を持つオムニと、「流通経路」や「販売経路」の意味を持つチャネルを組み合わせたものになります。

現代では世界中でスマートフォンやSNSが普及しており、顧客が商品・サービスを購入する方法や流れが多様化しています。顧客が商品・サービスを欲しいと思ったタイミングで購入できるようにするための方法が、「オムニチャネル」です。

オムニチャネルのシステムの一例は次になります。

・店舗（POSシステム）

・Webページ（ECサイトなど）

・SNS(TwitterやInstagramなど)

・スマートフォンのアプリ（LINE公式アカウントなど）

・コールセンター

オムニチャネル化を行うことで、顧客行動が多様化した現代において、顧客の利便性が向上し、商品の販売機会も増える可能性が高まります。

オムニチャネルのメリット

多くの企業がオムニチャネル化を進めていますが、オムニチャネル化することで企業にどのようなメリットがあるのでしょうか。

顧客体験・満足度が向上する

複数のチャネルを統合することにより顧客の利便性が高まり、顧客体験を高めることが期待できます。

顧客満足度も合わせて高まることで、売上向上につなげられるのがオムニチャネルのメリットです。

またオムニチャネル化していない場合、顧客が欲している商品が実店舗で在庫切れだった際に、他店舗で買うか、自宅に帰ってネットで探すしかありませんでした。

しかし、オムニチャネル化が実現できていれば、「他の店舗やECサイトの在庫情報をその場で照会し後日宅配で商品を届ける」ことができるようになり、その場で商品・サービスの購入が可能です。

これにより、顧客の機会損失を減らすことが可能です。

顧客IDを一元管理していれば、ECサイトでの購入履歴を参照し、実店舗に訪れた顧客の過去の購入履歴に合わせた最適な提案もできます。

これはコールセンターで販売を行っている企業にも同じことが言えます。

CTIを活用したコールセンターシステムを導入していれば、顧客からの問い合わせが来た際にオペレーター画面に顧客情報を表示することが可能です。

これにより過去の問い合わせ状況や、購入履歴などを即時に確認することができるようになります。誰が対応しても同じクオリティでスムーズな対応が可能です。

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一元化によるコスト削減・業務の効率化

店舗やECサイトの商品在庫を一元管理することで、商品管理システム維持や在庫の適正化が行え、コスト削減できます。

また、各チャネルを統合することで、それまで管理が分散してしまっていたシステムや、受発注・発送業務といったバックオフィスの業務一元化も図れ、業務の効率化も期待できます。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

オムニチャネルに似た用語として、「マルチチャネル」があります。

マルチチャネルとは、複数のチャネルが独立しており顧客に対してそれぞれのチャネルを提供するという考え方です。

一見オムニチャネルに似ていますが、マルチチャネルはそれぞれのチャネルが独立して存在し、統合・連携・一元化はされていません。

別々のチャネルとして存在しているという点が、オムニチャネルとの違いです。

例えば小売業の販売店で、店舗毎に在庫情報や顧客情報を管理しており、ECサイトと実店舗とのデータ連携がされていない場合は、マルチチャネルになります。

オムニチャネル成功のためのポイント

オムニチャネル化するにあたり、成功させるためのポイントを紹介します。

社内体制

一般的な企業では、”マーケティング部門”、”店舗部門”、”ネット販売部門（EC）”など、部門ごとによって縦割りの組織形態になっていることがほとんどだと思います。

そして、それぞれの部門が他部署に対してライバル意識を持っていることも多いため、オムニチャネル化をした後に連携がうまくいかない場合、オム二チャネル化の大きな障壁となります。

オムニチャネル化を行う上で部門ごとの囲い込み意識をなくす、組織を抜本的に見直すような、会社全体としての意思を統合する取り組みも必要となります。

データ連携とシステム統合

オムニチャネル化には、社内組織のみならず社内のシステムも抜本的な見直しが必要です。

商品情報や在庫情報、顧客情報(購入履歴・ポイント情報)など、各チャネルに管理されていたすべてのデータを統合し、一元して管理するシステムを導入する必要があります。

すべての情報を一元して統合することで、シームレスな顧客対応が可能となり、各種データ連携やシステム統合はオムニチャネル化の要ともいえるでしょう。

まとめ

オムニチャネルとはなにか、メリットやマルチチャネルと違いについて解説してきました。

顧客行動の多様化に合わせた、商品・サービスの提供が可能なマルチチャネルの役割はとても大きいでしょう。

またオムニチャネル化を行い、顧客の利便性・満足度をあげることは、顧客の企業に対する評価を上げることにも繋がるでしょう。

ただし、オムニチャネルを導入するにも初期費用が発生したり、企業のシステムを抜本的に見直す必要があるなど、導入にあたって様々な準備が必要です。

今回ご紹介したオムニチャネルのメリットや重要ポイントを活用して、オムニチャネル化を取り入れましょう。